客戶關系管理(CRM)是什么？（crm 客戶關系）

CRM是什么？

CRM的全稱是Customer Relationship Management，即客戶關系管理，是一種企業(yè)與現有客戶及潛在客戶之間關系互動的管理系統(tǒng)，是企業(yè)“以客戶為中心”價值觀的核心體現之一。

CRM系統(tǒng)剛誕生的時候，就是用來存儲客戶數據或公司數據。后來使用CRM系統(tǒng)，是為了實現銷售自動化，督促銷售完成自己的工作。現在的CRM系統(tǒng)能夠整合企業(yè)的內部資源，聯系各方工作業(yè)務。

客戶是一家企業(yè)最寶貴的資源。CRM系統(tǒng)最關鍵的就是能夠幫助企業(yè)識別、發(fā)展、服務客戶，提高的客戶滿意度和忠誠度，從而提升企業(yè)營收。

CRM的功能

一般來說，CRM要實現以下幾個功能：

1、靈活分配線索。客戶數據來源廣泛、渠道多樣，數據缺失、錯誤、重復等問題經常發(fā)生，而且客戶對于產品/服務的采購是有計劃和時效的。CRM系統(tǒng)應做到按需把不同的線索分配給最適合的銷售。

2、線索細化。CRM系統(tǒng)搭建時應通過標簽和關鍵詞規(guī)劃客戶信息框架，如客戶行業(yè)、來源、喜好等，銷售在與客戶溝通的時候能更有針對性，跟進定位也更加便捷。

3、促成轉化。拜訪記錄、客戶意向、失敗原因等信息應統(tǒng)一在CRM系統(tǒng)中記錄更新，便于客戶經理總結跟進。CRM系統(tǒng)可整理并篩選高質量數據，生成分析模型幫助企業(yè)評估優(yōu)化銷售流程。

4、銷售支持。如合同管理、回款管理、開票管理、庫存管理等，打通各業(yè)務部門，管理更輕松。

對應到CRM系統(tǒng)中，相應的模塊包括但不限于以下這些：

CRM系統(tǒng)的好處

CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及銷售人員解決這些問題：

一、管理客戶和商機的數據。CRM系統(tǒng)能夠在線儲存企業(yè)累積的客戶資源和數據，避免遺失，也便于新人入職和業(yè)務調整時能及時查詢到需要的數據。同時也能夠挖掘并整合這些數據，使之成為公司的數據資產。

二、管理銷售工作流程。使用了CRM系統(tǒng)，銷售人員能把控好自己的工作內容和進度，管理層能夠及時查看商機和發(fā)展進度，監(jiān)督跟進過程和人員分配，管理起來十分清晰，不易發(fā)生混淆。

三、企業(yè)發(fā)展規(guī)范化。企業(yè)想要規(guī)范管理，離不開制度。系統(tǒng)是制度的承載者，通過CRM系統(tǒng)，能夠規(guī)范整體流程和數據存儲形式，同時做好人員權限全面管控。

四、關鍵事項全流程的識別和監(jiān)督。企業(yè)重要的商機，重要的客戶，重要的項目，都需要及時跟進，持續(xù)培育，并和客戶建立更良好的關系。通過CRM系統(tǒng)能看到銷售工作的進展程度，整個商機進度都是可識別的。

同時，公司的關鍵業(yè)績，銷售的任務額等重點數據都能在系統(tǒng)內可視化展示，能夠全流程的監(jiān)管。

五、提高工作效率。有些使用CRM系統(tǒng)的公司過于追求功能的全面性，花了很多錢配置不必要的功能，這反而加重了銷售人員的工作負擔。因此，CRM系統(tǒng)一定要精準切合銷售人員的需求，提高銷售人員的工作效率。

CRM系統(tǒng)選型

CRM系統(tǒng)的類型非常多，可分為數據挖掘功能出色的分析型CRM、擅長全過程跟蹤銷售流程的銷售自動化CRM、擅長整理客戶信息的運營型CRM、利于協同工作的協作型CRM等。

在選擇CRM系統(tǒng)時，一般有以下考量。但CRM的核心在于提升服務體驗，提高客戶的滿意度。

首先，系統(tǒng)建設需要符合企業(yè)所處的行業(yè)，行業(yè)類型不同，系統(tǒng)功能和要求不同，比如教育行業(yè)周期長，側重客戶跟進；旅游行業(yè)，周期較短，側重客戶售前分析和售后滿意度反饋。

其次，企業(yè)面向的目標群體也是重要的影響因素，2B和2C企業(yè)的CRM系統(tǒng)有很多不同點。

此外，系統(tǒng)建設還需符合企業(yè)自身發(fā)展情況，如小微企業(yè)可能要求CRM系統(tǒng)靈活便捷，大中型企業(yè)可能要求CRM系統(tǒng)能滿足復雜的管理需求。

最后，要考慮到CRM系統(tǒng)給哪些人使用，預先了解他們的使用需求以及是否有使用基礎。

接下來，我們結合「得帆云CRM客戶關系管理系統(tǒng)」，詳細講講CRM的用處和CRM系統(tǒng)功能。

得帆云CRM客戶關系管理系統(tǒng)可以高效實現客戶資源管理，存儲客戶的聯系信息不錯漏、幫助企業(yè)管理并維護客戶關系，增進與客戶的互動，提升客戶服務質量，完成多次轉化，達到最大收益。

除了以上提到的功能外，得帆云CRM系統(tǒng)還有如下優(yōu)點：

1、支持企業(yè)內成員進行協同辦公，共同維護客戶關系；

2、簡化重復操作，專注于客戶維護、商機捕捉，并包含合同及業(yè)務關聯的庫存管理；

3、可保存和整合客戶信息、節(jié)省企業(yè)運營成本；

4、可擴展性強，可定制化，基于您的具體業(yè)務完成系統(tǒng)功能修改與定制；

5、數據云存儲，并可多端瀏覽，流程審批、數據查看與修改，均在線上完成，不用擔心由于數據源過多、數據遺失或資源耗盡而導致的流程中止…

得帆云CRM客戶關系管理系統(tǒng)功能模塊分為三塊：客戶管理、銷售管理以及庫存管理。

1、客戶管理：客戶集中查看、維護轉移、跟進統(tǒng)計等

該模塊主要用于對企業(yè)的公?？蛻艉涂蛻袅斜磉M行維護和管理，同時，提供完整的客戶列表，供管理者進行集中查看。

全部客戶

CRM系統(tǒng)支持客戶經理從公海中挑選適合的客戶，將其轉為自己的客戶。也可以將不符合預期的客戶退回公?？蛻?。

公?？蛻?/p>

客戶經理可以在自己的客戶列表進行tab頁的切換，查看個人客戶列表中的已成交客戶和潛在客戶；對于不合適的客戶，除了將其退回公海，客戶經理還可以通過批量轉移的方式，將自己列表中的客戶轉移給其他的客戶經理，以實現資源的有效利用。

客戶

「客戶」中還維護了相應的聯系人列表，通過關聯表單實現：

聯系人

除了業(yè)務方面的操作，該部分還設置了「客戶統(tǒng)計」模塊，您可以非常清晰地看到：客戶來源、質量、狀態(tài)和行業(yè)分布的比例。

客戶統(tǒng)計

為進一步優(yōu)化客戶管理的效率、提高其可用性，系統(tǒng)中還增加了跟進記錄與跟進統(tǒng)計模塊?？蛻艚浝砜蓪⒏M記錄實時更新在系統(tǒng)中，并在跟進統(tǒng)計中查看跟進狀態(tài)。

跟進記錄

跟進統(tǒng)計

最后，客戶管理中還包含「工作日志」的版塊，供客戶經理進行每日工作總結及記錄。其中，工作日志可以自動關聯到當前用戶當天的商機、跟進記錄與合同信息。

工作日志

2、銷售管理：商機管理、合同管理、回款管理、開票管理

該模塊分為：商機管理、合同管理、回款管理、開票管理四個子模塊。其中，商機為銷售挖掘出的、具有明顯意向的客戶，例如：要求方案詳解、交流產品細節(jié)、多次要求給予優(yōu)惠的價格等等。

商機管理

合同主要用于公司與客戶完成線下簽署后的電子版上傳與歸檔，除了方便合同查看，亦可在結束后根據業(yè)務需要，按自定義格式進行打印。合同管理的線上審批，有利于銷售、客戶經理及管理層等相關人員及時把握合同的最新情況，避免合同細節(jié)出現錯誤。

合同管理

回款單需要與合同做關聯，并可通過添加回款單完成合同匯款狀態(tài)的自動更新，有效避免漏收、誤收等信息；此外，亦可對成交客戶的實際款項回收情況做進一步的細分處理。

當回款到賬時，可將客戶回款文件上傳，并提交財務審批；此外，會對關鍵數值做數據校驗，并可根據本次回款金額、合同總金額自動計算出本次回款比例。當回款審批通過后，會觸發(fā)對應的業(yè)務事件，完成合同中已收回款和未收回款的數據更新。

回款管理

當客戶回款由財務確認后，需要填寫開票資料，并向財務發(fā)起開票申請流程。銷售需要根據客戶要求提交開票，財務根據實際情況完成審批和開票；開票時，每條票據需要關聯到對應的合同（注：此時會有數據過濾，只能選中未開票的合同），選中后，完成客戶與合同金額等字段的自動填充；當開票數據審批完成時，則通過業(yè)務事件對合同的開票狀態(tài)進行更新。

開票管理

除了數據本身的查看與管理，本模塊還包含了樣式豐富的「銷售統(tǒng)計」模塊，如下圖：

3、庫存管理：跨庫的產品和庫存管理

該模塊主要用于進行跨庫的產品和庫存管理，包括入庫單、出庫單的創(chuàng)建，當前倉庫的庫存盤點，跨倉庫的庫存調撥等；此外，還可以查看每條出入庫/庫存調撥記錄生成的出入庫流水，并在「庫存量」中查看所有倉庫的當前產品庫存量。

其中，入庫單主要用于：從供應商中進貨時，提交對應的入庫審批及入庫詳情的錄入；每條入庫詳情將觸發(fā)對應的業(yè)務事件，自動更新庫存量中的數據。

入庫單

出庫單主要用于出庫時的庫存管理，與上一模塊類似，可以在其中添加對應的出庫詳情，每條出庫詳情將作為明細在「出入庫流水」中展示，并通過業(yè)務事件完成對應的庫存量更新。

出庫單

出庫、入庫兩張表單，主要用于對進、出庫的產品數量進行統(tǒng)計和管理，庫存調撥則是在系統(tǒng)內進行對應庫存的調撥，不會導致系統(tǒng)的總量變化；

其中，每條庫存調撥會通過業(yè)務事件自動生成出倉、進倉兩種類型各一條的出入庫流水，并可通過生成流水記錄觸發(fā)對應的業(yè)務事件，從而完成庫存量的修改。

庫存調撥

庫存盤點主要由庫存人員進行操作，除了記錄每日的庫存盤點清單外，對于不符合「實際庫存」的庫存量，它會觸發(fā)對應的業(yè)務事件，完成庫存量的修正，保證庫存量的可靠性。

庫存盤點

庫存量會受到出庫、入庫、庫存調撥和庫存盤點四項操作（業(yè)務）的影響，由業(yè)務事件自動生成并完成更新。

庫存量

出入庫流水將記錄系統(tǒng)中的所有出入庫信息，包括出庫單的出庫詳情、入庫單的入庫詳情、庫存調撥導致的倉庫間庫存轉移，均會生成對應的流水信息；在這里，可以對異常庫存進行追蹤分析。

出入庫流水

綜上所述，得帆云提供的CRM系統(tǒng)，包含客戶管理、銷售管理、庫存管理三個模塊，囊括了商機收集、商機轉化，客戶獲取、客戶跟進，庫存記錄、更新與核驗等業(yè)務流程中至關重要的部分。

除了系統(tǒng)中已經提供的功能，您還可以根據業(yè)務場景及需要，自由進行功能的擴充與添加；得帆云系統(tǒng)的高度可擴展性，為您的業(yè)務流轉、數據收集、處理、可視化等提供多樣化的選擇。得帆云可以根據你的行業(yè)和企業(yè)需求定制系統(tǒng)，專攻線索轉化的核心節(jié)點，滿足各行各業(yè)多類業(yè)務需要。

CRM是一種管理理念，在此理念上產出的CRM系統(tǒng)是給人用的。得帆云用心服務每一位客戶，只根據真實業(yè)務場景，打造最合適的CRM系統(tǒng)，助力企業(yè)管理更輕松，流程更清晰，數據更可靠。