民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)是中國醫(yī)療健康行業(yè)不可或缺的一部分，但是并沒有充分發(fā)揮出其應(yīng)有的醫(yī)療價(jià)值，甚至因長期經(jīng)營不善，頻頻爆出破產(chǎn)重組的消息。而導(dǎo)致民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營低迷，最根本的原因是部分民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)在經(jīng)營中夸大患者病情、過度醫(yī)療，以至于影響了整個(gè)民營醫(yī)療市場的名聲。如何重塑患者信任呢？

醫(yī)療機(jī)構(gòu)除了提供基礎(chǔ)的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)良好的服務(wù)態(tài)度也能拉近與患者的關(guān)系，建立信任。醫(yī)療市場的競爭本來就是在爭患者，比拼患者的滿意度、忠誠度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要用可以打動(dòng)患者的服務(wù)方式來完成這一輪的競爭。如何建設(shè)成為一體化客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略平臺(tái)？醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何整合院前、院中、院后的患者數(shù)據(jù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)療CRM系統(tǒng)大數(shù)據(jù)中心？

如果醫(yī)護(hù)人員能給予就診患者主動(dòng)關(guān)懷，耐心并正確地幫忙解決問題，就會(huì)讓患者由衷地感受到機(jī)構(gòu)的用心與在意，患者自然會(huì)更滿意。比如新患者到院就診，不知道醫(yī)院科室的分布、不清楚正常的就診流程，如果有專門醫(yī)護(hù)人員提供患者就診指導(dǎo)服務(wù)或陪診服務(wù)，會(huì)為患者就診提供極大的便利，患者的體驗(yàn)好了，信任度自然也上來了，如果患者就診前或就診后可以通過康策企微助手加醫(yī)院工作人員的企業(yè)微信，變?yōu)榛颊叩?V1私人“健康顧問”，患者的留存率和粘性好感會(huì)極大提升。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以借助康策醫(yī)療CRM客戶關(guān)系管理平臺(tái)打造貫穿診前、診后、診中的全程智慧就醫(yī)服務(wù)，通過患者門診閉環(huán)全流程數(shù)據(jù)支撐院內(nèi)就醫(yī)流程優(yōu)化，基于實(shí)時(shí)隊(duì)列，為患者推薦就醫(yī)最優(yōu)路徑。

“患者服務(wù)要從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，關(guān)鍵是具備精準(zhǔn)的患者意圖識(shí)別能力。”比如，患者打開醫(yī)院的公眾號(hào)后，通過和申請(qǐng)陪診服務(wù)或智能AI陪診師進(jìn)行語音溝通，系統(tǒng)不但能回答各類患者就診中常見的問題，還能自動(dòng)識(shí)別患者想咨詢、掛號(hào)還是繳費(fèi)，并推送不同的服務(wù)項(xiàng)目。另外醫(yī)院可以歸納總結(jié)出常見患者意圖分類圖，通過訓(xùn)練優(yōu)化，使得大預(yù)言模型對(duì)患者意圖的理解準(zhǔn)確度不斷提升，目前可達(dá)90%以上。通過患者全流程自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自助入院率與自助出院率的大幅提升，患者不需要來回奔波即可完成入出院。

康策醫(yī)院CRM服務(wù)流程管理滲透到醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期的數(shù)字化運(yùn)營。將所有醫(yī)院管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（如HIS系統(tǒng)、EMR系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)等）貫穿，徹底消除信息孤島，為其提供一個(gè)閉環(huán)服務(wù)的平臺(tái)型客戶運(yùn)營管理系統(tǒng)，提高整體服務(wù)效率，提升客戶就診體驗(yàn)。讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲得巨大的價(jià)值和洞察力。在患者生命周期的每一個(gè)階段，將自己與競爭對(duì)手區(qū)分開來，利用它與忠誠客戶建立強(qiáng)大、長期的醫(yī)患關(guān)系，驅(qū)動(dòng)醫(yī)院持續(xù)的增長運(yùn)營。

在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)新體驗(yàn)時(shí)代，民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得不開始探索并實(shí)踐數(shù)字化體驗(yàn)服務(wù)之路?？挡哚t(yī)院CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)院內(nèi)業(yè)務(wù)和患者之間的緊密聯(lián)系，重建以患者為中心的業(yè)務(wù)邏輯，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者資源戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，可以說醫(yī)院CRM系統(tǒng)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。通過構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺(tái)、私域運(yùn)營（康策企微SCRM運(yùn)營助手）等方式整合患者端、營銷端和服務(wù)端對(duì)的數(shù)據(jù)，更全面地了解患者，實(shí)現(xiàn)營銷效果指導(dǎo)和RIO分析，同時(shí)優(yōu)化資源配置，從根本上解決醫(yī)療機(jī)構(gòu)從院前到離院到再入院的閉環(huán)全生命周期健康管理，讓醫(yī)院獲客、留存更簡單。

關(guān)于康策軟件：

上海康策軟件有限公司是中國第一批專注醫(yī)療CRM軟件研發(fā)的企業(yè)，醫(yī)療健康CRM數(shù)字化領(lǐng)域的創(chuàng)新者，以HCRM、健康云、SCRM、醫(yī)院云等應(yīng)用，助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立以患者為中心、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營服務(wù)數(shù)智化體系，提升患者體驗(yàn)和運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長。

公司多年來，堅(jiān)持垂直化醫(yī)療健康行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。目前，康策已服務(wù)醫(yī)療健康行業(yè)20多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域（涵蓋三甲醫(yī)院、綜合醫(yī)院、國際健康城、高端婦產(chǎn)（兒）醫(yī)院、生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、眼科醫(yī)院、高端兒童醫(yī)院、腫瘤醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、骨科醫(yī)院、皮膚病醫(yī)院、腦科醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、高端醫(yī)療中心、健康管理中心、腎病醫(yī)院、耳鼻喉醫(yī)院、結(jié)核病醫(yī)院、高端體檢中心、醫(yī)美醫(yī)院、口腔醫(yī)院等），并與多家醫(yī)療集團(tuán)、上市醫(yī)療集團(tuán)、醫(yī)院競爭力100強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立深入合作，助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)建全場景的醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，成長為中國垂直醫(yī)療健康CRM領(lǐng)域內(nèi)團(tuán)隊(duì)規(guī)模、客戶案例、營收規(guī)模等多方面優(yōu)秀發(fā)展的專業(yè)解決方案服務(wù)商，康策助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)在整體管理和運(yùn)營層面更好地實(shí)現(xiàn)降本增效，成為醫(yī)療服務(wù)體系高質(zhì)量發(fā)展的有力引擎。#醫(yī)院CRM##醫(yī)院客戶關(guān)系管理#