客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引 新客戶 、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場。 1999年， Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。一般意義上的客戶關(guān)系管理解決的是企業(yè)營銷中的問題。醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)機構(gòu)，提供的是屬于高技術(shù)服務(wù)的產(chǎn)品，客戶的性質(zhì)也不同于一般服務(wù)業(yè)的客戶。目前有醫(yī)院開始了這方面的嘗試，但在醫(yī)療服務(wù)競爭加劇的今天，創(chuàng)建有特色的HCRM醫(yī)院客戶關(guān)系管理（即Health Customer Relationship Management 簡稱HCRM）是非常必要的。

醫(yī)院應(yīng)該將自己的客戶—不同的各類患者人群（如門診、住院患者以及體檢人員等）數(shù)據(jù)集中，建立統(tǒng)一的患者數(shù)據(jù)庫，并逐步建立起統(tǒng)一的健康檔案庫（病歷與體檢檔案），在這個基礎(chǔ)上開展個性的客戶服務(wù)。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該通過康策醫(yī)院CRM系統(tǒng)創(chuàng)建醫(yī)院客服呼叫中心語音服務(wù)平臺、微信服務(wù)平臺（小程序）和官網(wǎng)，提供會員（患者）預(yù)約掛號、咨詢等服務(wù)；對門診、出院病人進行個性的出院隨訪服務(wù)等；為社區(qū)人群提供健康管理服務(wù)等等，和企微微信結(jié)合，讓醫(yī)患溝通更高效，患者畫像更精準(zhǔn)，極大提升服務(wù)效率。大家應(yīng)該都有這個經(jīng)歷，經(jīng)過親戚介紹，我們的微信里加了一位全科醫(yī)生的企業(yè)微信，無論日常咨詢還是說話都非常到位和熱心,還經(jīng)常輸出一些專業(yè)醫(yī)學(xué)知識，那么在我們有醫(yī)療需求的時候，是不是就會第一時間想到微信里的這位醫(yī)生朋友呢？與其去網(wǎng)絡(luò)搜索各種醫(yī)院，我們對微信里的這位朋友是不是信任度會更高呢？

這時候醫(yī)生其實一個“健康管理顧問”，我們通過私域，先和患者建立“朋友”關(guān)系，盡心地為患者提供有溫度有價值的服務(wù)，構(gòu)建起“朋友式”、”顧問式”的醫(yī)患信任，患者就會在有需要的時候，第一時間想到我們這個“好朋友”。 通過一次次有溫度的關(guān)懷服務(wù)中構(gòu)建起醫(yī)患信任，最后患者把這個醫(yī)生介紹給了身邊更多的朋友認識，從而形成了醫(yī)生口碑，從而幫助醫(yī)院樹立品牌。

結(jié)合自己醫(yī)院的定位，為實現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)營目標(biāo)，開展有個性的客戶服務(wù)是醫(yī)院客戶關(guān)系管理的主要目的。醫(yī)院不斷地協(xié)同客戶努力維護其個人及家庭醫(yī)療健康，幫助客戶解決問題，滿足患者需求，與客戶共同成長，全方位貼心的健康跟蹤管理將是醫(yī)院未來戰(zhàn)略的首要選項，“每一個人都是醫(yī)院的一張名片，而每一次服務(wù)都是向客戶遞交名片的過程”。這份對于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)細節(jié)的重視，醫(yī)院常年不斷積累客戶信任，會成為醫(yī)院提升核心競爭力，百年發(fā)展的長期戰(zhàn)略。

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上海康策軟件有限公司是中國第一批專注醫(yī)療CRM軟件研發(fā)的企業(yè)，醫(yī)療健康CRM數(shù)字化領(lǐng)域的創(chuàng)新者，以HCRM、健康云、SCRM、醫(yī)院云等應(yīng)用，助力醫(yī)療機構(gòu)建立以患者為中心、數(shù)據(jù)驅(qū)動的運營服務(wù)數(shù)智化體系，提升患者體驗和運營效率，實現(xiàn)可持續(xù)增長。

公司多年來，堅持垂直化醫(yī)療健康行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。目前，康策已服務(wù)醫(yī)療健康行業(yè)20多個細分領(lǐng)域（涵蓋三甲醫(yī)院、綜合醫(yī)院、國際健康城、高端婦產(chǎn)（兒）醫(yī)院、生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、眼科醫(yī)院、高端兒童醫(yī)院、腫瘤醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、骨科醫(yī)院、皮膚病醫(yī)院、腦科醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、高端醫(yī)療中心、健康管理中心、腎病醫(yī)院、耳鼻喉醫(yī)院、結(jié)核病醫(yī)院、高端體檢中心、醫(yī)美醫(yī)院、口腔醫(yī)院等），并與多家醫(yī)療集團、上市醫(yī)療集團、醫(yī)院競爭力100強醫(yī)療機構(gòu)建立深入合作，助力醫(yī)療機構(gòu)構(gòu)建全場景的醫(yī)療服務(wù)平臺，成長為中國垂直醫(yī)療健康CRM領(lǐng)域內(nèi)團隊規(guī)模、客戶案例、營收規(guī)模等多方面優(yōu)秀發(fā)展的專業(yè)解決方案服務(wù)商，康策助力醫(yī)療機構(gòu)在整體管理和運營層面更好地實現(xiàn)降本增效，成為醫(yī)療服務(wù)體系高質(zhì)量發(fā)展的有力引擎。#醫(yī)院CRM##醫(yī)院客戶關(guān)系管理#