全世界最大的購(gòu)物節(jié)日雙11已圓滿(mǎn)落下帷幕。對(duì)中國(guó)物流業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一年一度的“大考”，也是不斷創(chuàng)紀(jì)錄、破紀(jì)錄的歷史節(jié)點(diǎn)。據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，雙11期間全國(guó)快遞業(yè)務(wù)總量23.09億件，最高日處理量達(dá)到5.35億件，同比增長(zhǎng)28.6%，是日常處理量的3.2倍，快件收派平穩(wěn)有序，末端網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)考驗(yàn)，綠色也正在成為雙11的底色。

隨著包裹量的增加，消費(fèi)者對(duì)普通快遞及電商快遞的服務(wù)要求也進(jìn)一步提高。2018年5月1日，我國(guó)第一個(gè)專(zhuān)門(mén)針對(duì)快遞行業(yè)的政策法規(guī)《快遞暫行條例》正式上線?！吨悄芸旒浼倪f服務(wù)管理辦法》也于今年10月1日起施行。

面對(duì)這種跨越式的發(fā)展，中國(guó)快遞企業(yè)的服務(wù)如何消化如此大的蛋糕，各平臺(tái)消費(fèi)者的物流服務(wù)體驗(yàn)如何？消費(fèi)者快遞服務(wù)有哪些進(jìn)展？為此，在今年雙11前夕，南都物流指數(shù)課題組對(duì)主流物流平臺(tái)進(jìn)行了新一輪的線上寄件和快遞退換體驗(yàn)評(píng)測(cè)。

part1

在家寄快遞哪家更強(qiáng)？南都記者9-10月期間進(jìn)行一輪測(cè)評(píng)，選取傳統(tǒng)快遞巨頭順豐APP、線上快遞平臺(tái)菜鳥(niǎo)裹裹APP，以及今年上半年包裹量增速高達(dá)49%的百世快遞的小程序，針對(duì)廣州至北京、廣州至上海、深圳至上海等線路，圍繞上門(mén)時(shí)效、業(yè)務(wù)操作、物流信息查詢(xún)、簽收情況等方面進(jìn)行寄件體驗(yàn)測(cè)評(píng)。

考慮到最新一輪測(cè)評(píng)結(jié)果可能存在偶然性、單一性等特點(diǎn)，所以此次測(cè)評(píng)還結(jié)合了南都以往測(cè)評(píng)的歷史數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)信息。綜合來(lái)看，目前，主要寄件平臺(tái)均能保證基本物流時(shí)效、具有規(guī)范包裝和實(shí)名驗(yàn)視的意識(shí)，也有便捷詳盡的實(shí)時(shí)物流信息供用戶(hù)查詢(xún)，整體用戶(hù)體驗(yàn)相較以往有所提高。但同時(shí)，也有快遞員取件未驗(yàn)視身份證、使用快遞柜未征求用戶(hù)同意等違規(guī)行為存在，末端收派流程和服務(wù)規(guī)范仍存在完善空間。

根據(jù)最終評(píng)測(cè)分?jǐn)?shù)顯示，在快遞收寄環(huán)節(jié)，菜鳥(niǎo)裹裹得分第一，在輕松寄快遞方面，建立起自己的優(yōu)勢(shì)。

上門(mén)取件1小時(shí)達(dá)成“標(biāo)配”

伴隨快遞行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大和基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)完善，快遞的送達(dá)時(shí)效近幾年已經(jīng)有了顯著提升。幾年下來(lái)，廣州往返江浙滬的物流時(shí)效已從原來(lái)四五天縮短到現(xiàn)在平均2天左右。測(cè)評(píng)中，南都記者參考了快遞公司在上述三條路線的承諾時(shí)間、是否實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)間、實(shí)際上門(mén)時(shí)間。

在最新一輪測(cè)試中，廣州-上海線路中，菜鳥(niǎo)裹裹最快；廣州至北京線路，順豐快遞最快；深圳-上海線路，百世最快。整體來(lái)看，除了個(gè)別情況，三家上門(mén)寄件時(shí)間基本能夠控制在30分鐘以?xún)?nèi)，1小時(shí)達(dá)幾乎成為“標(biāo)配”，實(shí)際用時(shí)均快于承諾上門(mén)時(shí)間，甚至菜鳥(niǎo)裹裹快遞員在10分鐘內(nèi)。

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士表示，快遞員派件之余往往會(huì)順便攬件，如果用戶(hù)下單時(shí)碰巧該快遞員在樓下送貨，上門(mén)時(shí)效便會(huì)極大縮短。

不過(guò)，在測(cè)評(píng)中，快遞送達(dá)目的城市后，如果收件方屬于公司地址的，快遞員在聯(lián)系后通常在工作日派件。所以，盡管快遞公司都在想法設(shè)法提速，但包裹從到達(dá)城市到收件人簽收，最后一公里的配送仍然面臨挑戰(zhàn)。

收費(fèi)、著裝逐漸標(biāo)準(zhǔn)化

依據(jù)各家官方頁(yè)面介紹，三家快遞企業(yè)的寄件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)具有一定差異。實(shí)際寄件中，菜鳥(niǎo)裹裹和順豐速運(yùn)快遞員依照下單頁(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，寄件費(fèi)用與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致，而百世快遞員上門(mén)報(bào)價(jià)與官方收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存在差異。

綜合最新一輪測(cè)試和以往數(shù)據(jù)庫(kù)信息，對(duì)比來(lái)看，菜鳥(niǎo)裹裹價(jià)格實(shí)惠，順豐寄件價(jià)格整體較高。以百世為代表的加盟制快遞公司在末端網(wǎng)點(diǎn)的收派價(jià)格上存在自主空間，因此會(huì)出現(xiàn)收費(fèi)不一致的情況。按照百世官方說(shuō)明，線上下單，線下通知站點(diǎn)收取件，在官網(wǎng)價(jià)格的基礎(chǔ)上浮動(dòng)30%左右，但具體仍要以站點(diǎn)收取為準(zhǔn)。

目前各家快遞公司對(duì)統(tǒng)一著裝要求較為嚴(yán)格，遇到未嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)則的快遞員會(huì)提出警告或罰款。結(jié)合最新一輪測(cè)試以及往期數(shù)據(jù)，菜鳥(niǎo)裹裹和順豐快遞員基本都能在上門(mén)時(shí)統(tǒng)一身著工裝。而部分加盟制快遞公司的快遞員往往難以統(tǒng)一著裝規(guī)范。有業(yè)內(nèi)人士表示，尤其是部分大促期間臨時(shí)雇傭的快遞員，會(huì)出現(xiàn)未統(tǒng)一著裝的現(xiàn)象。

寄件實(shí)名菜鳥(niǎo)裹裹驗(yàn)視最嚴(yán)

結(jié)合以往體驗(yàn)，一般來(lái)講，菜鳥(niǎo)裹裹和百世、順豐快遞員基本都做到上門(mén)取件，快遞員到了寄件方樓下后，會(huì)主動(dòng)聯(lián)系并按電梯門(mén)鈴上門(mén)取件。但在新一輪的測(cè)評(píng)中，順豐快遞員在收件時(shí)，出現(xiàn)了打電話(huà)告知寄件人將包裹送下樓、或者要求寄件人將包裹送到小區(qū)門(mén)口寄件的情況，在之前的測(cè)試數(shù)據(jù)中，同樣的小區(qū)并沒(méi)有出現(xiàn)類(lèi)似的情況。

《快遞暫行條例》第二十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)收寄快件，應(yīng)當(dāng)對(duì)寄件人身份進(jìn)行查驗(yàn)，并登記身份信息。南都記者體驗(yàn)具體寄件流程發(fā)現(xiàn)，快遞公司越來(lái)越重視實(shí)名驗(yàn)視，各家線上下單頁(yè)面基本會(huì)提示用戶(hù)要求實(shí)名制寄件。

不過(guò)，在線下實(shí)際執(zhí)行環(huán)節(jié)，各家快遞員還是略有不同。在最新一輪測(cè)試中，菜鳥(niǎo)裹裹快遞員要求相對(duì)嚴(yán)格，要求寄件方當(dāng)面出示身份證件，不能用輸入身份證號(hào)替代。百世快遞員并未當(dāng)面要求出示身份證，但百世小程序的下單寄件頁(yè)面會(huì)要求用戶(hù)填寫(xiě)身份證號(hào)或者拍照上傳后，方可以進(jìn)入下單步驟。對(duì)比來(lái)看，在兩條線路中，順豐快遞員實(shí)際操作中并未要求寄件人出示身份證、或是輸入身份證號(hào)。

快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)操作流程中執(zhí)行實(shí)名制的整體效果基本符合要求，盡到了提示用戶(hù)的義務(wù)，但不同快遞企業(yè)、同一快遞企業(yè)的不同快遞員、甚至同一快遞員在不同時(shí)間的服務(wù)中，能否當(dāng)面實(shí)名核驗(yàn)身份未能做到統(tǒng)一。

四項(xiàng)指標(biāo)維度得分

順豐、百世仍有未通知自行投柜現(xiàn)象

包裝已經(jīng)成為保證快遞安全的重要手段。在最新一輪測(cè)試中，我們?cè)诙鄺l線路中進(jìn)行了寄送在派送環(huán)節(jié)，南都記者測(cè)試發(fā)現(xiàn)，在廣州-北京、廣州-上海線路中，由于收貨地址無(wú)快遞柜，三家快遞員都會(huì)電聯(lián)用戶(hù)后送貨上門(mén)。但在深圳-上海的路線中，收件人所在區(qū)域設(shè)有快遞柜，除了菜鳥(niǎo)裹裹快遞員優(yōu)先送貨上門(mén)外，順豐和百世快遞員均出現(xiàn)：在未征得收件人同意前提下，將快件投放入柜。

依據(jù)《快遞暫行條例》第二十五條，“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收?！?019年10月起正式施行的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》也規(guī)定，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意。但實(shí)際情況距離上述管理辦法所提出的要求仍有距離。

綜上所述，在不考慮偶然因素情況下，菜鳥(niǎo)裹裹寄件在整體物流時(shí)效、快遞員操作規(guī)范、實(shí)名制驗(yàn)視、送貨上門(mén)等方面具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)，寄件服務(wù)綜合得分第一，也為行業(yè)提供了可以參考的標(biāo)準(zhǔn)。

part2

“雙11快遞包裹量再創(chuàng)歷史新高，逆向物流作為網(wǎng)購(gòu)服務(wù)體驗(yàn)的一部分，究竟哪家退換更省心？南都記者選取三大主流網(wǎng)購(gòu)渠道：天貓、京東、拼多多，針對(duì)這三家平臺(tái)的物流提供方菜鳥(niǎo)裹裹、京東快遞、“通達(dá)系”快遞公司（隨機(jī)選取），圍繞退貨保障情況、退貨成本、退貨各流程用時(shí)等維度測(cè)試比對(duì)。

綜合最新一輪測(cè)評(píng)和南都?xì)v史測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)庫(kù)信息，最終結(jié)果顯示，雖然退換貨評(píng)測(cè)具有隨機(jī)性、偶然性，但綜合時(shí)效、上門(mén)寄件規(guī)范、平臺(tái)反饋、退款速度等各方面的因素，菜鳥(niǎo)裹裹提供的上門(mén)服務(wù)領(lǐng)先，為網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

自帶物流平臺(tái)寄件更便捷

依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。

南都記者注意到，在天貓聚劃算、京東第三方商家、拼多多平臺(tái)商品瀏覽展示頁(yè)面上，“七天無(wú)理由退換貨”、“退換無(wú)憂(yōu)”等售后相關(guān)服務(wù)均被醒目地標(biāo)識(shí)出來(lái)，其中天貓和京東的商家都贈(zèng)送了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)或運(yùn)費(fèi)賠付，拼多多的退換貨服務(wù)則包含了運(yùn)費(fèi)。

從退貨審核流程來(lái)看，天貓聚劃算和拼多多的退貨申請(qǐng)審核速度最快，用戶(hù)提交申請(qǐng)后，系統(tǒng)會(huì)即刻直接通過(guò)。京東多了商家電話(huà)確認(rèn)的環(huán)節(jié)，不過(guò)這也給商家提供了申訴和溝通的渠道，事先避免了惡意退貨的情況。在拼多多平臺(tái)提交退貨申請(qǐng)后，系統(tǒng)也是直接同意申請(qǐng)，隨后商家留言詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家退貨事宜。從用戶(hù)理賠需求到審核通過(guò)，三家的速度“不相伯仲”。

在退貨寄件方面，天貓和京東由于自帶物流平臺(tái)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶(hù)需求和信息自動(dòng)匹配預(yù)約物流配送，較為便利。拼多多由于受商業(yè)模式的限制，多了一重消費(fèi)者自行聯(lián)系快遞公司寄件的步驟，在操作上較為不便。

電電商平臺(tái)三項(xiàng)物流服務(wù)維度得分

上門(mén)取件：菜鳥(niǎo)裹裹最優(yōu)

在最新一輪的測(cè)評(píng)中，南都記者著重對(duì)比了三家平臺(tái)退貨后，等待快遞上門(mén)取件的時(shí)長(zhǎng)，即從發(fā)起需求到快遞員實(shí)際上門(mén)的時(shí)間。菜鳥(niǎo)裹裹用時(shí)最短，平均時(shí)長(zhǎng)都在當(dāng)天可以完成寄件，最快的案例是28分鐘。與此同時(shí)，菜鳥(niǎo)裹裹快遞員還要求開(kāi)箱驗(yàn)視、核驗(yàn)身份和取件碼，操作流程規(guī)范。

京東快遞官方承諾是1-3天內(nèi)上門(mén)收貨，按照我們多次測(cè)試，平均在2天左右可以完成寄件，但其中出現(xiàn)上門(mén)取件失敗的情況，產(chǎn)生了二次取件時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)一天。同時(shí)，消費(fèi)者還被要求在指定時(shí)間將退貨包裹送至指定快遞服務(wù)點(diǎn)寄送，快遞員并未上門(mén)，也未當(dāng)面做實(shí)名驗(yàn)視。

拼多多平臺(tái)由于使用第三方快遞，退貨流程與普通快遞流程類(lèi)似，但其小程序頁(yè)面無(wú)法顯示快遞運(yùn)單號(hào)，需要消費(fèi)者自己加快遞員微信查閱單號(hào)。此外，取件時(shí)，快遞員未當(dāng)面核驗(yàn)身份證，并將未拆封的物品帶回去貼單、稱(chēng)重。

有業(yè)內(nèi)人士表示，不同網(wǎng)點(diǎn)快遞員上門(mén)取貨的效率在不同時(shí)間、不同工作量的情況下會(huì)產(chǎn)生一定差別，當(dāng)日包裹量多、分配時(shí)該片區(qū)快遞員恰巧忙于送貨等特殊情況下，效率都會(huì)受影響；不同快遞平臺(tái)系統(tǒng)分配機(jī)制也存在差異。不過(guò)，依據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，在上門(mén)攬收環(huán)節(jié)，不同平臺(tái)快遞員服務(wù)水平、操作流程合規(guī)度參差不齊，有的平臺(tái)暴露出調(diào)度效率較低、上門(mén)時(shí)效難保證、實(shí)名制驗(yàn)視欠缺等問(wèn)題。

退款時(shí)間天貓聚劃算最快

就退款時(shí)間來(lái)看，受各平臺(tái)模式差異的影響，三個(gè)平臺(tái)的操作差異較大。按照實(shí)測(cè)流程來(lái)看，菜鳥(niǎo)裹裹的退款時(shí)間最快，發(fā)起退貨申請(qǐng)，經(jīng)平臺(tái)審核通過(guò)后，基本在1小時(shí)內(nèi)可以收到退款。

其次是京東平臺(tái)，消費(fèi)者將商品退貨交給快遞員之后，退款按規(guī)定將在1-3個(gè)工作日到賬，但實(shí)測(cè)中發(fā)現(xiàn)，基本是快遞員上門(mén)拿走商品的當(dāng)天，退款就可到賬。而與前兩個(gè)平臺(tái)不同，拼多多需要在退貨商品到達(dá)商家倉(cāng)庫(kù)后，經(jīng)賣(mài)家審核無(wú)誤后，再發(fā)起退款，退款才會(huì)到賬。

分析發(fā)現(xiàn)，天貓聚劃算會(huì)根據(jù)消費(fèi)者信譽(yù)度，提供極速退款服務(wù)，消費(fèi)者信譽(yù)度越高,退貨環(huán)節(jié)速度越快，甚至可以在收到退貨前先行賠付。

綜合三家平臺(tái)的操作流程和實(shí)際測(cè)評(píng)情況，總體來(lái)看，天貓?jiān)谶@個(gè)環(huán)節(jié)的更為高效、表現(xiàn)最佳。

此外，拼多多在退貨環(huán)節(jié)并未直接參與，而是消費(fèi)者與快遞公司、拼多多商家三方溝通協(xié)商，因此也容易產(chǎn)生糾紛。在最新一輪測(cè)試中，就發(fā)生類(lèi)似案例，消費(fèi)者退回的是原封未動(dòng)、未拆包裝的包裹，但商家卻以“包裝已打開(kāi)，退回商品影響二次銷(xiāo)售”為由，拒絕退款。事后經(jīng)過(guò)拼多多平臺(tái)介入?yún)f(xié)調(diào)，才最終退款。

先行賠付 時(shí)效更具優(yōu)勢(shì)

就退貨成本來(lái)看，在新一輪評(píng)測(cè)中，對(duì)于所購(gòu)小件商品，附加了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)或包郵免運(yùn)費(fèi)、同時(shí)在7天內(nèi)發(fā)起退貨申請(qǐng)的，三家平臺(tái)的退貨成本都是0。不過(guò)，與天貓、京東不同的是，在向拼多多寄送退貨商品的流程中，提出申請(qǐng)后，消費(fèi)者需要先墊付第三方快遞公司運(yùn)費(fèi)，當(dāng)商品到達(dá)商家倉(cāng)庫(kù)經(jīng)審核無(wú)誤后，退貨運(yùn)費(fèi)才會(huì)和商品退款一同到賬。

由此可以看出，退貨送達(dá)的速度，決定了退款的速度。菜鳥(niǎo)裹裹和京東由于可以在收到退貨前先行賠付，退貨送達(dá)時(shí)間對(duì)于退款時(shí)間并無(wú)直接影響，結(jié)合時(shí)效來(lái)看，菜鳥(niǎo)裹裹整體物流時(shí)效依然最具優(yōu)勢(shì)。分析人士認(rèn)為，這在于天貓平臺(tái)流程最便捷，信息化整合能力最強(qiáng)，所有快遞企業(yè)在信息動(dòng)態(tài)在平臺(tái)上更新最快、最透明。

南都記者還注意到，對(duì)于家電等大件商品，可能產(chǎn)生退貨成本。比如京東自營(yíng)的熱水器，退貨成本30元，而如果是第三方平臺(tái)商家，則要根據(jù)不同的產(chǎn)品來(lái)定。因此綜合來(lái)看，天貓和京東平臺(tái)體驗(yàn)較好。

有業(yè)內(nèi)人士表示，由于家電體積大、重量大，一臺(tái)55公斤的冰箱運(yùn)費(fèi)在150元左右，大部分商家都很難承受這個(gè)成本，不會(huì)免費(fèi)補(bǔ)貼消費(fèi)者，除非一次性購(gòu)物超過(guò)一定高額度門(mén)檻，或者成為某一特定的會(huì)員才享有免費(fèi)退貨的優(yōu)惠。因此，一般情況下，大件商品容易產(chǎn)生退貨成本。

出品：南都物流指數(shù)課題組

統(tǒng)籌：甄芹 田愛(ài)麗

評(píng)測(cè)：南都記者 傅曉羚 汪陳晨 實(shí)習(xí)生 管宇昂 馬銘隆

采寫(xiě)：南都記者 傅曉羚

制圖：何欣