客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度

第一章 總則

第一條 目的。

為規(guī)范客服中心現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范、整潔，確?？头行娜藛T行為有序，特制訂本制度。

第二章 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境要求

第二條 員工工作臺(tái)面嚴(yán)禁擺放與工作無(wú)關(guān)的物品，若攜帶手機(jī)必須設(shè)置成靜音或振動(dòng)且不允許放在工作臺(tái)面上。

第三條 主動(dòng)維護(hù)大廳內(nèi)工作臺(tái)面及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，維護(hù)公共設(shè)施的完好、整齊，耳機(jī)掛在擋板交叉處，水杯統(tǒng)一放于靠窗側(cè)。

第四條 下班時(shí)桌面物品應(yīng)擺放整齊，保持環(huán)境衛(wèi)生良好。

第三章 著裝、行為舉止要求

第五條 員工工作時(shí)應(yīng)精神飽滿、精力集中。

第六條 員工須著工裝，佩戴工作牌，保持服裝整齊、干凈。

第七條 工作環(huán)境保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩、打鬧。

第八條 坐姿端正，不隨意站立、走動(dòng)，需要幫助時(shí)必須舉手示意現(xiàn)場(chǎng)管理人員。

第四章 工作態(tài)度要求

第九條 不得以工作之便利用辦公電話撥打私人電話，如特殊情況需與相關(guān)人員聯(lián)系，必須在工作日志上做好記錄備查。

第十條 不得在工作現(xiàn)場(chǎng)吸煙，不得將食物帶入辦公區(qū)域進(jìn)食。

第十一條 端正工作態(tài)度，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場(chǎng)串崗、聊天、打游戲。

第十二條 員工應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理人員的安排入座，不得隨意調(diào)換座位。

第十三條 不得私自代班、換班，如需代班、換班，須先填好換班記錄表，經(jīng)管理人員簽字方可換班。

第十四條 員工須相互尊重，遵循下級(jí)服從上級(jí)的原則，對(duì)有爭(zhēng)議的問(wèn)題，相互協(xié)商，達(dá)成一致意見(jiàn)，不得將個(gè)人意見(jiàn)強(qiáng)加于他人，不得因意見(jiàn)分歧發(fā)生爭(zhēng)吵。

第五章 工作行為要求

第十五條 工作場(chǎng)地應(yīng)使用文明用語(yǔ)，接打電話不得出言不遜或相互慢罵。

第十六條 員工在接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，應(yīng)注意工作態(tài)度，不得與客戶發(fā)生口角糾紛。

第十七條 員工應(yīng)認(rèn)真處理客戶來(lái)電，并按要求做好相關(guān)記錄。

第十八條 話務(wù)日志記錄整潔、全面，無(wú)涂改。

第六章 工作紀(jì)律要求

第十九條 工作期間未經(jīng)允許不得隨意私自外出或有意拖延外出時(shí)間。

第二十條 員工須愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備，若出現(xiàn)人為損壞設(shè)備，落實(shí)責(zé)任人照價(jià)賠償；若無(wú)法落實(shí)責(zé)任人，則由當(dāng)班班組共同承擔(dān)賠償責(zé)任。

第二十一條 不得惡意破壞電腦程序、資料。

第二十二條 嚴(yán)禁利用呼叫設(shè)備以公告方式發(fā)布帶有誤導(dǎo)性質(zhì)或與工作無(wú)關(guān)的消息。

第二十三條 嚴(yán)格遵守保密原則，不得利用職務(wù)之便私自查詢他人資料或違規(guī)辦理業(yè)務(wù)。

第二十四 條非工作期間，未經(jīng)允許，不得擅自進(jìn)入呼叫中心工作區(qū)域。

第二十五條 按時(shí)參加中心組織的各種會(huì)議、培訓(xùn)等，自覺(jué)遵章守紀(jì)，保持會(huì)場(chǎng)秩序。

第七章 附則

第二十六條 本制度由客服中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十七條 自發(fā)布日起實(shí)施。