我國的物業(yè)管理行業(yè)始于上世紀80年代初期，經(jīng)過近40年的探索、推廣和實踐，我國的物業(yè)管理逐步由傳統(tǒng)的房管式走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化的發(fā)展之路。但由于經(jīng)濟、社會、法治等多重內(nèi)外部因素制約，發(fā)展至今仍存在行業(yè)經(jīng)營風(fēng)險高和行業(yè)主體成熟度低等問題。近年來隨著物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管力度與規(guī)范化程度的持續(xù)提升，建立合規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的內(nèi)控管理制度逐步成為現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展趨勢和必然要求。

健全企業(yè)管理制度，規(guī)范內(nèi)部運作機制。

任何運營秩序井然的企業(yè)必然建立在一套行之有效的企業(yè)管理制度之上，離開制度的約束，企業(yè)管理將無從談起，物業(yè)管理企業(yè)亦是如此。企業(yè)管理制度不但要建立，還應(yīng)與時俱進，隨著新問題、新情況的出現(xiàn)而不斷健全完善。筆者參與運營的物業(yè)管理企業(yè)管理制度由財務(wù)管理、風(fēng)險防控管理、綜合行政管理、客戶服務(wù)管理、安全生產(chǎn)管理、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等六大類40余項管理規(guī)定構(gòu)成，范圍涵蓋了企業(yè)對內(nèi)管理與對外服務(wù)的方方面面，并不斷修訂完善，使日常千頭萬緒的企業(yè)事務(wù)與物業(yè)管理工作有章可循、有據(jù)可依，在工作實踐中發(fā)揮著良好的指導(dǎo)與約束作用。此外，建立規(guī)范化的內(nèi)部運作機制對于物業(yè)管理企業(yè)則更為重要。我們知道，物業(yè)管理是一個動態(tài)化的聯(lián)動過程，以商業(yè)物業(yè)為例，一個完整的商業(yè)物業(yè)管理過程大體包括：項目承接—招商洽談—合同簽訂—物業(yè)交接—費用核算收繳—服務(wù)提供—服務(wù)改進。整個過程可謂環(huán)環(huán)相扣，任一環(huán)節(jié)出問題都將嚴重影響整體運行。只有建立起一套分工明確、各司其職、相互協(xié)作、運行有序的業(yè)務(wù)流程與運作機制并對員工培訓(xùn)上崗，企業(yè)方能提供高效能、持續(xù)化的物業(yè)管理與服務(wù)，避免發(fā)生服務(wù)差錯和糾紛。

建立標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系。

服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)管理企業(yè)的生命線。質(zhì)量管理體系作為發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部控制職能的一種有效管理模式，如今已得到廣泛應(yīng)用。許多物業(yè)管理企業(yè)將ISO9001系列質(zhì)量管理體系植入企業(yè)管理當(dāng)中，形成標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)質(zhì)量手冊，發(fā)揮其過程質(zhì)量管控作用。物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量管理體系一般由包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)與測量、分析與改進活動相關(guān)的過程組成，可謂涵蓋了從客戶需求、產(chǎn)品（物業(yè)資源供應(yīng)、物業(yè)管理服務(wù)）設(shè)計、產(chǎn)品交付、后期運行全過程的策劃、實施、監(jiān)控、糾正與改進活動，管理體系應(yīng)以文件化的方式發(fā)布執(zhí)行，作為指導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)實施內(nèi)部質(zhì)量管理的行動準(zhǔn)則。質(zhì)量管理體系作為標(biāo)準(zhǔn)化體系，有著系統(tǒng)性、預(yù)防性、動態(tài)性、全面有效性、持續(xù)受控性等優(yōu)點。物業(yè)管理企業(yè)可在符合體系標(biāo)準(zhǔn)要求的條件下，根據(jù)行業(yè)特點和自身實際，形成企業(yè)專屬的“個性化”質(zhì)量體系，借助其固有優(yōu)勢，發(fā)揮在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的保障作用。此外，物業(yè)管理企業(yè)還可結(jié)合工作環(huán)境等因素，建立與企業(yè)自身相適應(yīng)的環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等，發(fā)揮各自領(lǐng)域的內(nèi)控職能。筆者參與運營企業(yè)的《質(zhì)量手冊》根據(jù)最新的ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)編制、評審和實施，其內(nèi)容規(guī)定了企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系要求，明確了組織機構(gòu)及其職責(zé)、權(quán)限，描述了體系的管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量、分析與改進流程等，旨在提升企業(yè)持續(xù)面向客戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的能力。從效果看，該體系的運行使企業(yè)內(nèi)部控制力顯著增強，無論面向客戶服務(wù)質(zhì)量還是面向內(nèi)部質(zhì)檢與糾偏改進，均有針對性地發(fā)揮了重要指導(dǎo)推動作用，成為不可或缺的系統(tǒng)化內(nèi)控管理手段。

建立物業(yè)管理企業(yè)廉政風(fēng)險防控機制。

黨的十八大以來，隨著黨中央、國務(wù)院對反腐工作深入推進，許多部門特別是國有企事業(yè)單位紛紛將廉政風(fēng)險防控工作提升至新的高度并納入年度考核目標(biāo)。國有物業(yè)管理企業(yè)（特別是商業(yè)物業(yè)）作為承載國有資產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)的市場主體，無疑成為主管部門廉政監(jiān)督的重點考察對象。

對于國有物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)結(jié)合自身行業(yè)特點與業(yè)務(wù)實際，建立合理可行、覆蓋全面、監(jiān)督有效的廉政風(fēng)險防控機制，將其有機融入業(yè)務(wù)工作和管理流程當(dāng)中，使之成為規(guī)范權(quán)力運行、推進預(yù)防腐敗工作的有力抓手。以筆者參與運營企業(yè)的廉政風(fēng)險防控工作為例，該風(fēng)控機制涵蓋了風(fēng)控模板編制、風(fēng)控模塊運行、風(fēng)控執(zhí)行監(jiān)督、風(fēng)控信息反饋等環(huán)節(jié)，包括了《重大事項與民主決策》《合同簽訂》《合同履行》《采購管理》《付款與報銷管理》《庫房管理》《人員聘用管理》共7個風(fēng)險防控模塊，每個模塊均包括風(fēng)控流程圖、風(fēng)控措施一覽表、風(fēng)控操作規(guī)程、風(fēng)控措施執(zhí)行單。在實施過程中，每個風(fēng)控事項都經(jīng)申辦人、復(fù)核人、審批人逐項填寫和簽字，確保逐級確認、清晰可查，有效把廉政風(fēng)險降至最低。從執(zhí)行成效上看，該機制通過將風(fēng)險管理理論引入廉政建設(shè)并嚴格實施，企業(yè)可借此有效監(jiān)督和規(guī)避在綜合管理、財務(wù)管理、經(jīng)營活動、物資采購、工程項目等各個環(huán)節(jié)的廉政風(fēng)險，從而確保國有資產(chǎn)經(jīng)營與物業(yè)管理行為的安全合規(guī)，避免廉政事故的發(fā)生。

建立物業(yè)管理企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化體系。

作為生產(chǎn)經(jīng)營型企業(yè)，安全生產(chǎn)是物業(yè)管理企業(yè)的第一要務(wù)，更是行業(yè)監(jiān)管重點與企業(yè)考核時的一票否決要素。隨著我國安全生產(chǎn)法律法規(guī)的日趨嚴格，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按要求建立符合國家安監(jiān)部門規(guī)范的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化體系，促進安全生產(chǎn)保障能力與管理水平的提升。對于物業(yè)管理企業(yè)，一套系統(tǒng)的、完整的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化體系應(yīng)包括下列要素：一是在安全生產(chǎn)基礎(chǔ)管理方面，建立健全安全生產(chǎn)目標(biāo)及考核辦法、安全生產(chǎn)管理機構(gòu)、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程、安全生產(chǎn)培訓(xùn)計劃和方案、各類應(yīng)急預(yù)案、安全生產(chǎn)資金保障、相關(guān)方管理檔案、安全生產(chǎn)記錄檔案等規(guī)制性要件，夯實基礎(chǔ)性管理；二是在安全生產(chǎn)現(xiàn)場管理方面，開展全方位隱患排查和整改，對安全防護設(shè)施及用品、消防設(shè)施器材、安全警示標(biāo)識、特種設(shè)備等進行購置、維保與檢測，確保各個環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)化要求，力求實現(xiàn)企業(yè)“零事故”的安全生產(chǎn)目標(biāo)。綜上，安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立應(yīng)體現(xiàn)“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，注重強化風(fēng)險管理、過程控制和持續(xù)改進，日趨成為物業(yè)管理企業(yè)安全生產(chǎn)管理的重要路徑。

堅持合規(guī)化運營，構(gòu)建良好企業(yè)信用。

物業(yè)管理企業(yè)受到地方政府部門歸口管理較多，如市場監(jiān)管、公安、房管、安監(jiān)、消防、市政等部門對物業(yè)管理企業(yè)日常運營多有監(jiān)管職能，入戶執(zhí)法檢查日趨常態(tài)。物業(yè)管理企業(yè)若因行為違規(guī)受到查處，不但對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生負面影響，甚至?xí)巧媳O(jiān)管部門的“黑名單”，有損企業(yè)信用和形象。筆者參與運營的商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)將合規(guī)化運營貫穿始終，在行業(yè)監(jiān)管的要求和指引下著力規(guī)范自身經(jīng)營行為。例如及時為入駐企業(yè)辦理住所地址遷入遷出、按時申報和公示物業(yè)項目收支、規(guī)范商家戶外廣告牌設(shè)置、對商戶安全與環(huán)衛(wèi)定期監(jiān)督檢查、加大投入實施消控系統(tǒng)升級改造、配合監(jiān)管部門開展入戶調(diào)查等。久而久之，在監(jiān)管部門中形成了良好的企業(yè)信用，構(gòu)建起和諧融洽的政企關(guān)系，為自身創(chuàng)造了良好的營商環(huán)境。總之，物業(yè)管理企業(yè)唯有堅持各個層面的合規(guī)運營，才能趨利避害，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

展望未來，隨著國民經(jīng)濟的持續(xù)增長、城市化進程的加快和行業(yè)外部環(huán)境的日趨成熟，我國的物業(yè)管理行業(yè)有望進一步發(fā)展、成熟和完善。從行業(yè)內(nèi)部來看，監(jiān)管與政策法規(guī)的完善、市場競爭機制的引入等舉措強有力地凈化了行業(yè)市場，在進一步規(guī)范市場秩序和促進全行業(yè)合規(guī)化水平顯著提升的同時，也使行業(yè)競爭更加激烈，一些經(jīng)營不善、管理落后、無法跟上形勢的物業(yè)管理企業(yè)，終將面臨市場淘汰或制度性淘汰的命運。在機遇與挑戰(zhàn)并存的背景下，物業(yè)管理企業(yè)若要生存發(fā)展，就必須緊隨行業(yè)步伐，不斷吸收掌握新政策、新理念、新方法，貼近市場求變創(chuàng)新，以“細化管理、強化內(nèi)控”為抓手積極構(gòu)建企業(yè)核心競爭力。

文/殷雪峰（中國氣象局機關(guān)服務(wù)中心高級經(jīng)濟師）

本文刊載于《中外企業(yè)文化》2020年09期