華為《客戶第一》1207：全面客戶關(guān)系管理（華為客戶關(guān)系三板斧）

中國(guó)有句古話“酒香不怕巷子深”，這在社會(huì)生產(chǎn)力低下、商品經(jīng)濟(jì)落后的年代確實(shí)是客觀現(xiàn)象。但是在當(dāng)下的時(shí)代則恰恰相反，“酒香也怕巷子深”才是真正事實(shí)?；谶@樣的情況，在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)繁榮的時(shí)代，企業(yè)營(yíng)銷水平的高低就成為企業(yè)業(yè)績(jī)優(yōu)劣的重要甚至是關(guān)鍵決定因素。

企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)和營(yíng)銷水平的高低是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要從戰(zhàn)略、全局和長(zhǎng)期發(fā)展角度規(guī)劃、實(shí)施、評(píng)估和改進(jìn)。而營(yíng)銷系統(tǒng)要想在戰(zhàn)略、全局甚至是長(zhǎng)期的維度上評(píng)估建設(shè)進(jìn)度和水平層次，其客戶關(guān)系規(guī)劃和建設(shè)是重中之重。

一般企業(yè)僅有短期和功利的客戶關(guān)系管理，而優(yōu)質(zhì)企業(yè)會(huì)著重推進(jìn)客戶關(guān)系規(guī)劃，繼而推進(jìn)客戶關(guān)系管理。這樣，客戶關(guān)系就會(huì)存在天然的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)、全局優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)，從而在線索、機(jī)會(huì)點(diǎn)和訂單方面形成全面優(yōu)勢(shì)，而這，正好是企業(yè)的精準(zhǔn)追求。

所以，站在戰(zhàn)略、全局和長(zhǎng)期維度對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行認(rèn)知、判斷、運(yùn)作、管理和引導(dǎo)的行為，就是企業(yè)的客戶關(guān)系規(guī)劃，立足于戰(zhàn)略、全局和長(zhǎng)期的客戶關(guān)系規(guī)劃，其首要任務(wù)就是執(zhí)行全面客戶關(guān)系管理。

全面客戶關(guān)系管理基于對(duì)企業(yè)客戶的全面盤點(diǎn)、進(jìn)而進(jìn)行分類和分層管理，這種管理模式包含三個(gè)層面的內(nèi)容，分別是普遍客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系和組織客戶關(guān)系。

普遍客戶關(guān)系就在企業(yè)與客戶接觸面的各個(gè)層級(jí)以及每個(gè)層級(jí)的縱深度上進(jìn)行關(guān)系拓展與維護(hù)，將企業(yè)價(jià)值、產(chǎn)品信息和善意表達(dá)傳遞給更多的客戶角色，以便企業(yè)在更大范圍、更多角色層面形成更加融洽的關(guān)系。

關(guān)鍵客戶關(guān)系就是企業(yè)與客戶關(guān)鍵決策人的關(guān)系拓展與維護(hù)，這種客戶關(guān)系是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵和核心，是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。所以，關(guān)鍵客戶關(guān)系的建設(shè)是客戶關(guān)系的重點(diǎn)，也是企業(yè)營(yíng)銷人員的核心經(jīng)營(yíng)能力考驗(yàn)。

組織客戶關(guān)系就是企業(yè)與客戶在組織層面的關(guān)系拓展與維護(hù)，這種客戶關(guān)系較為特殊，它立足于客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知、美譽(yù)度與價(jià)值感官上，組織客戶關(guān)系的建立和經(jīng)營(yíng)，可以避免客戶資源被少數(shù)人把持的風(fēng)險(xiǎn)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期和綜合的戰(zhàn)略客戶管理活動(dòng)。

在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)在本質(zhì)上已經(jīng)是一項(xiàng)全面和深度的全方位現(xiàn)象，基于這種認(rèn)知，全面客戶關(guān)系在營(yíng)銷體系建設(shè)的地位就越來(lái)越重要，從短視、趨利轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期、戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)，全面客戶關(guān)系成為一種基礎(chǔ)條件和保駕護(hù)航的重要資源。