漫談CRM體系化建設(shè)1 – CRM與客戶(hù)管理綜述（crm系統(tǒng)客戶(hù)）

《漫談CRM體系化建設(shè)》系列共分五篇，本文是第一篇，剩下四篇將在近期陸續(xù)發(fā)表。CRM是企業(yè)獲取、管理客戶(hù)最重要的平臺(tái)，但常常被人誤解或片面理解。本文將從業(yè)務(wù)的角度出發(fā)，讓您認(rèn)清客戶(hù)管理的本質(zhì)，給您爆料每一個(gè)需要遇到的坑，以實(shí)際的業(yè)務(wù)訴求切入，一步步的構(gòu)建出一套完整的CRM體系。

系列文：

• 《漫談CRM體系化建設(shè)1 – CRM與客戶(hù)管理綜述》
• 《漫談CRM體系化建設(shè)2 – 如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)》
• 《漫談CRM體系化建設(shè)3 – 如何留住客戶(hù)》
• 《漫談CRM體系化建設(shè)4 – 如何服務(wù)客戶(hù)》
• 《漫談CRM體系化建設(shè)5 – CRM體系化解決方案》

一、CRM與客戶(hù)管理綜述

本章介紹客戶(hù)管理的本質(zhì)，主要講解業(yè)務(wù)，是理解CRM建設(shè)的前提，需要大家用心閱讀理解。

1、CRM是一種理念

CRM最早由著名的IT管理咨詢(xún)公司Gartner在上世紀(jì)九十年代末期提出，經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，雖然有一些技術(shù)層面的演變，但其本質(zhì)和理念并沒(méi)有改變。有些人以為CRM就是銷(xiāo)售管理系統(tǒng)，有些人以為CRM就是客戶(hù)細(xì)分，有些人以為CRM就是營(yíng)銷(xiāo)，這些都是比較片面的理解。本質(zhì)上來(lái)講，CRM代表一種企業(yè)對(duì)待核心客戶(hù)資源的管理理念和運(yùn)營(yíng)方法，通過(guò)信息技術(shù)幫助企業(yè)識(shí)別、發(fā)展、維護(hù)、服務(wù)客戶(hù)，提升企業(yè)收入，提高戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

所有盈利性質(zhì)的企業(yè)，經(jīng)營(yíng)發(fā)展都圍繞客戶(hù)開(kāi)展，如何設(shè)計(jì)合理的管理制度、業(yè)務(wù)流程來(lái)開(kāi)發(fā)客戶(hù)，如何準(zhǔn)確識(shí)別、細(xì)分客戶(hù)群體來(lái)做更準(zhǔn)確的二次銷(xiāo)售，如何更好地服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，這些都是企業(yè)要需要思考的問(wèn)題。CRM體系的發(fā)展，讓企業(yè)解決以上問(wèn)題更加科學(xué)，高效。CRM是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，通過(guò)軟件系統(tǒng)的建設(shè)，讓企業(yè)能夠?qū)⒁幌盗幸钥蛻?hù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理理念落地執(zhí)行。

CRM從軟件系統(tǒng)建設(shè)的角度來(lái)講，是一整套體系和平臺(tái)，包括各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施和打通，整個(gè)體系包括從前端應(yīng)用到數(shù)據(jù)底層的一系列配合與聯(lián)動(dòng)，支持了企業(yè)圍繞客戶(hù)管理的方方面面的業(yè)務(wù)。

以上概述，可能過(guò)于抽象晦澀，實(shí)際上讀者可以先具備一個(gè)意識(shí)，就是企業(yè)在管理客戶(hù)的時(shí)候，會(huì)面臨很多共同的業(yè)務(wù)問(wèn)題，而這些問(wèn)題只有通過(guò)軟件系統(tǒng)才能比較完美的解決。本文將從業(yè)務(wù)的角度切入，闡述企業(yè)客戶(hù)管理面臨的業(yè)務(wù)要點(diǎn)與問(wèn)題，再給出對(duì)應(yīng)的CRM產(chǎn)品解決方案。當(dāng)您通讀全篇文章后，再回頭閱讀本節(jié)內(nèi)容，會(huì)有更深的體會(huì)和認(rèn)識(shí)。

2、企業(yè)如何發(fā)展維護(hù)客戶(hù)

企業(yè)以營(yíng)利為目的，服務(wù)于客戶(hù)。所有的企業(yè)，都希望客戶(hù)能夠以高客單價(jià)持續(xù)消費(fèi)。如果我們從客單價(jià)和下單頻次兩個(gè)維度，將企業(yè)的客戶(hù)群體做一個(gè)切分，可以得到一個(gè)四象限圖。

圖中我們標(biāo)記了A、B、C、D、E五個(gè)客戶(hù)群體。企業(yè)的核心訴求之一，便是找到更多的潛在客戶(hù)群體A，轉(zhuǎn)化為客戶(hù)群體B，并努力使客戶(hù)群體B向客戶(hù)群體E轉(zhuǎn)移，盡量留在E的位置。

處于客戶(hù)群體A的潛在客戶(hù)，我們一般稱(chēng)為銷(xiāo)售線(xiàn)索或商機(jī)，企業(yè)需要盡可能多的收集A群體的潛在客戶(hù)數(shù)量，才會(huì)有更多的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為真正消費(fèi)的客戶(hù)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，就是讓更多的A轉(zhuǎn)化到E并盡量維持較長(zhǎng)時(shí)間，在此過(guò)程中，要保證完善的客戶(hù)體驗(yàn)以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

不同的企業(yè)，根據(jù)售賣(mài)產(chǎn)品和服務(wù)的不同，目標(biāo)客戶(hù)定位不同，業(yè)務(wù)流程不同，對(duì)A、B、C、D、E五個(gè)客戶(hù)群體的管理模式不盡相同，我們可以總結(jié)一些比較典型的管理方法。

對(duì)于潛在客戶(hù)群體A（圖中橘色面積覆蓋的區(qū)域）向B的轉(zhuǎn)換，是所有企業(yè)都非常重視的環(huán)節(jié)?？蛻?hù)都是由線(xiàn)索轉(zhuǎn)化來(lái)的，如果對(duì)所有可能的意向客戶(hù)不做徹底的跟進(jìn)，客戶(hù)會(huì)輕易流失。對(duì)銷(xiāo)售線(xiàn)索的跟進(jìn)，最好是積極、主動(dòng)的，發(fā)掘其意向，并努力產(chǎn)生轉(zhuǎn)化。為此，多數(shù)企業(yè)都會(huì)安排線(xiàn)下銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，以及電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，完成A群體的資料搜集，以及跟進(jìn)轉(zhuǎn)化。大家可以回想一下，是不是有過(guò)這樣的經(jīng)歷，在某些網(wǎng)站或?qū)嶓w店隨意登記了手機(jī)號(hào)，沒(méi)過(guò)多久就會(huì)有銷(xiāo)售電話(huà)聯(lián)系你，并且有時(shí)候孜孜不倦。銷(xiāo)售對(duì)有意向的潛在客戶(hù)會(huì)非常珍惜，不會(huì)輕易丟掉每一個(gè)可能的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

新客戶(hù)的轉(zhuǎn)化，是一件挑戰(zhàn)很大的工作，有可能上百條線(xiàn)索只能產(chǎn)生一個(gè)轉(zhuǎn)化，尤其是一些B端客戶(hù)，可能銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)花了很大的精力跟進(jìn)，最終卻沒(méi)能成單。如果銷(xiāo)售線(xiàn)索質(zhì)量差，數(shù)量大，由線(xiàn)下人員跟進(jìn)顯然效率很低，為此很多企業(yè)通過(guò)呼叫中心外呼團(tuán)隊(duì)先對(duì)所有線(xiàn)索進(jìn)行一遍摸底，對(duì)有可能有意向的客戶(hù)，轉(zhuǎn)交到線(xiàn)下團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)，以此提升整體銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作效率。

我們常說(shuō)的銷(xiāo)售管理OCRM，就是管理、協(xié)助線(xiàn)下銷(xiāo)售人員，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)群體從A到B的轉(zhuǎn)化。

當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入B群體時(shí)，多數(shù)企業(yè)都希望客戶(hù)盡快向C、D、E群體轉(zhuǎn)化。在這個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)通過(guò)交叉銷(xiāo)售、向上銷(xiāo)售的策略，來(lái)持續(xù)刺激、維持客戶(hù)，但同時(shí)要把握好和客戶(hù)的接觸程度與頻率，如果過(guò)于頻繁，會(huì)讓客戶(hù)感到反感。此環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，在于如何能夠更加準(zhǔn)確的理解客戶(hù)，掌握客戶(hù)的訴求，以合適的形式和時(shí)點(diǎn)切入，引導(dǎo)其二次消費(fèi)。對(duì)于B、C、D區(qū)域的客戶(hù)（圖中黃色面積覆蓋的區(qū)域），很多企業(yè)出于對(duì)銷(xiāo)售成本的控制，不再安排線(xiàn)下銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，而會(huì)通過(guò)呼叫中心外呼，或線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)方式來(lái)完成此項(xiàng)工作。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有些企業(yè)可能依然給客戶(hù)安排一對(duì)一專(zhuān)屬顧問(wèn)，以提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，體現(xiàn)客戶(hù)的尊貴，但實(shí)際上大量的營(yíng)銷(xiāo)工作，都是由專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)完成的，一般的一對(duì)一顧問(wèn)更多的職責(zé)是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，很難有多余的經(jīng)歷對(duì)所有的客戶(hù)做二次銷(xiāo)售。

我們常說(shuō)的營(yíng)銷(xiāo)型CRM，就是挖掘、分析客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)群體從B到C、D、E的轉(zhuǎn)化。

給企業(yè)貢獻(xiàn)了80%收入的客戶(hù)，很可能只占整體客戶(hù)數(shù)量的20%，這些客戶(hù)我們稱(chēng)作大客戶(hù)或頭部客戶(hù)。一般此類(lèi)客戶(hù)處于象限圖中藍(lán)色面積覆蓋的區(qū)域。這類(lèi)客戶(hù)是企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的客戶(hù)資源，需要盡全力維護(hù)，因此一對(duì)一的專(zhuān)人維護(hù)是必不可少的。很多企業(yè)都有大客戶(hù)銷(xiāo)售部，以及差異化的客戶(hù)服務(wù)體系，由專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)長(zhǎng)期管理維護(hù)這類(lèi)客戶(hù)，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，不能簡(jiǎn)單地通過(guò)外呼或線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)完成，最好由專(zhuān)人跟進(jìn)，甚至是專(zhuān)項(xiàng)跟進(jìn)，牢固把握企業(yè)的“財(cái)主”。

有些企業(yè)產(chǎn)品特殊，比如說(shuō)大型工程機(jī)械，或者是房產(chǎn)代理，可能客戶(hù)一次買(mǎi)入后很難產(chǎn)生二次購(gòu)買(mǎi)，但即便這樣，企業(yè)也會(huì)發(fā)展更多的衍生產(chǎn)品和服務(wù)，希望在其他方向充分挖掘商業(yè)機(jī)會(huì)和客戶(hù)價(jià)值。如今的商業(yè)環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)高度激烈，企業(yè)不會(huì)放過(guò)任何賺錢(qián)的機(jī)會(huì)。

3、線(xiàn)上渠道帶來(lái)的顛覆

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)的銷(xiāo)售模式產(chǎn)生了巨大的顛覆和挑戰(zhàn)。在10年前，很多企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的概念還僅僅是一個(gè)線(xiàn)上公司宣傳網(wǎng)站，但如今線(xiàn)上渠道已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的銷(xiāo)售渠道，與傳統(tǒng)渠道并駕齊驅(qū)，甚至超越了傳統(tǒng)渠道。舉個(gè)例子，以前的保險(xiǎn)銷(xiāo)售，都是通過(guò)代理人或電銷(xiāo)外呼人員完成，公司需要管理龐大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)?，F(xiàn)在，很多保險(xiǎn)產(chǎn)品都可以在線(xiàn)上，由客戶(hù)自助購(gòu)買(mǎi)，這樣將大大減少企業(yè)的銷(xiāo)售管理成本。但是如何通過(guò)線(xiàn)上渠道導(dǎo)入流量，提高轉(zhuǎn)化，就成為了一個(gè)新的課題。為提升線(xiàn)上渠道的收益，產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)崗位相應(yīng)而生，流量運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)通過(guò)各種手段，引導(dǎo)有保險(xiǎn)訴求的客戶(hù)進(jìn)入公司網(wǎng)站或landing page，產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化率最高的注冊(cè)購(gòu)買(mǎi)流程和交互體驗(yàn)，以便這些高價(jià)值線(xiàn)上客戶(hù)線(xiàn)索能夠盡量轉(zhuǎn)化為成交客戶(hù)，同時(shí)通過(guò)各種策略和機(jī)制，形成購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的口碑傳播，引入更多流量和銷(xiāo)售線(xiàn)索。

新的線(xiàn)上銷(xiāo)售形態(tài)，本質(zhì)和傳統(tǒng)銷(xiāo)售沒(méi)有區(qū)別，都是盡量搜集銷(xiāo)售線(xiàn)索，導(dǎo)入關(guān)注度，通過(guò)各種手段和優(yōu)化，提升下單轉(zhuǎn)化率，再形成分享機(jī)制和口碑傳播。但在操作層面，全流程的設(shè)計(jì)和控制，與傳統(tǒng)銷(xiāo)售又完全不同。一個(gè)好的PM，可以通過(guò)逐層逐步的數(shù)據(jù)分析，以及充分的AB測(cè)試，將每一個(gè)步驟的用戶(hù)流失降到最低。如何把故事講好，如何把產(chǎn)品最吸引人的地方說(shuō)清楚，如何讓客戶(hù)盡快下單付款，產(chǎn)品經(jīng)理實(shí)際上完成了一個(gè)好銷(xiāo)售的工作。不同之處是銷(xiāo)售人員可以通過(guò)面對(duì)面溝通掌握客戶(hù)的真實(shí)心理動(dòng)態(tài)，做出對(duì)應(yīng)的舉動(dòng)，而產(chǎn)品經(jīng)理只能通過(guò)大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)優(yōu)化交互和流程。

在線(xiàn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，對(duì)CRM提出了一些新的要求和挑戰(zhàn)。首先，在web環(huán)境下，可以對(duì)用戶(hù)所有的行為軌跡做捕獲和監(jiān)測(cè)，這就對(duì)用戶(hù)（或銷(xiāo)售線(xiàn)索）的行為、需求有了更精細(xì)化的建模與分析要求，通過(guò)對(duì)所有搜集數(shù)據(jù)的分析和處理，輸出畫(huà)像、模型，以及經(jīng)過(guò)測(cè)試并固化的各種自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)策略；其次，要對(duì)捕獲分析后的數(shù)據(jù)做合理的甄別和使用，給銷(xiāo)售或客服團(tuán)隊(duì)提供有價(jià)值的分析輸出，以協(xié)助其決策，甚至直接給出工作計(jì)劃建議；再次，對(duì)各種數(shù)據(jù)的綜合分析，包括對(duì)競(jìng)品數(shù)據(jù)的扒取，形成競(jìng)爭(zhēng)分析、市場(chǎng)分析、行業(yè)分析等方面的報(bào)告，給高層決策提供參考；最后，最重要的一點(diǎn)，社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，對(duì)SCRM的應(yīng)用建設(shè)提出了直接與急迫的訴求，企業(yè)對(duì)多社交渠道的客戶(hù)接觸點(diǎn)管理，對(duì)社交形態(tài)下的客戶(hù)分析，以及基于SNS的輿情分析監(jiān)控，都是當(dāng)前非?；馃岬膽?yīng)用方向。

4、什么時(shí)候需要線(xiàn)下銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

雖然線(xiàn)上渠道在所有企業(yè)都變得越來(lái)越重要，更多的企業(yè)希望鼓勵(lì)客戶(hù)自主消費(fèi)，自助消費(fèi)，來(lái)節(jié)約銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)的管理成本，但線(xiàn)下銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)依然是很多企業(yè)不可或缺的核心團(tuán)隊(duì)，因?yàn)楹芏嘈袠I(yè)或業(yè)務(wù)，買(mǎi)賣(mài)的本質(zhì)，決定了交易的撮合最好由真實(shí)的“人”出面來(lái)解決。我們可以總結(jié)一些需要由線(xiàn)下銷(xiāo)售人員跟進(jìn)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。

（1）B端客戶(hù)業(yè)務(wù)

基本上所有目標(biāo)客戶(hù)為企業(yè)或公司的業(yè)務(wù)，都會(huì)有銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。即便是輕量級(jí)的SASS軟件，年服務(wù)費(fèi)在幾千塊錢(qián)，也會(huì)有業(yè)務(wù)員主動(dòng)跟進(jìn)。原因很簡(jiǎn)單，企業(yè)采購(gòu)與個(gè)人消費(fèi)相比，更加理性，決策更加復(fù)雜。企業(yè)客戶(hù)很難產(chǎn)生沖動(dòng)性消費(fèi)，企業(yè)客戶(hù)的訴求很明確，企業(yè)客戶(hù)會(huì)綜合對(duì)比市面上的解決方案，經(jīng)過(guò)充分的了解和溝通，最終挑選一個(gè)最適合自己的產(chǎn)品或服務(wù)。如果不主動(dòng)出擊，企業(yè)客戶(hù)很快就會(huì)忘記你，并且很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售拿下。B端客戶(hù)的轉(zhuǎn)化，是一件挑戰(zhàn)非常大的工作，尤其是一些大合同，基本上要來(lái)往多個(gè)回合才能搞定。2B銷(xiāo)售，對(duì)銷(xiāo)售人員的能力素質(zhì)要求非常高。

（2）客單價(jià)很高或客戶(hù)需要做謹(jǐn)慎選擇的業(yè)務(wù)

對(duì)于個(gè)人客戶(hù)來(lái)講，客單價(jià)很高的商品或服務(wù)，客戶(hù)都會(huì)謹(jǐn)慎選擇，如果不采取主動(dòng)銷(xiāo)售，則會(huì)輕易被其他采取主動(dòng)銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拿下。對(duì)于決策周期比較長(zhǎng)的商品或服務(wù)，客戶(hù)需要充分了解并權(quán)衡取舍，也需要有專(zhuān)人跟進(jìn)，進(jìn)行詳細(xì)的溝通介紹，打破客戶(hù)所有的疑慮，才有可能產(chǎn)生轉(zhuǎn)化。比如教育培訓(xùn)，客戶(hù)希望有充分了解，試聽(tīng)，才會(huì)做出選擇，此時(shí)如果不采取主動(dòng)銷(xiāo)售，客戶(hù)很容易流失。

人與人面對(duì)面的溝通總是最有效的，主動(dòng)式銷(xiāo)售永遠(yuǎn)是最善于把握機(jī)會(huì)的，但是對(duì)于低客單價(jià)的商品和服務(wù)，或者客戶(hù)量級(jí)非常巨大，企業(yè)難以做到銷(xiāo)售人員對(duì)所有銷(xiāo)售線(xiàn)索的全面覆蓋，此時(shí)需要作出權(quán)衡取舍，如何劃分客戶(hù)群體，對(duì)重要的，價(jià)值高的客戶(hù)采取主動(dòng)式專(zhuān)人跟進(jìn)，或者至少也要通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售做多次溝通；對(duì)普通客戶(hù)，鼓勵(lì)自助服務(wù)，以降低運(yùn)營(yíng)成本。有一個(gè)比較生動(dòng)的例子，如果你在網(wǎng)銀自助操作，買(mǎi)了幾十萬(wàn)的基金做投資理財(cái)，銀行基本不會(huì)搭理你。但如果你有幾千萬(wàn)的理財(cái)訴求，即便你希望自助管理，銀行也一定會(huì)有專(zhuān)人找你溝通。

5、雙邊市場(chǎng)的CRM管理對(duì)象

有一種獨(dú)特的業(yè)務(wù)模式，有必要單獨(dú)做一下介紹，就是雙邊市場(chǎng)業(yè)務(wù)，也可以叫做平臺(tái)式業(yè)務(wù)。采取平臺(tái)式業(yè)務(wù)的公司，負(fù)責(zé)維護(hù)平臺(tái)生態(tài)，撮合平臺(tái)內(nèi)的買(mǎi)賣(mài)雙方完成交易，收取管理費(fèi)或傭金。比較典型的平臺(tái)模式企業(yè)有天貓，淘寶，美團(tuán)，攜程，另外類(lèi)似于百度、今日頭條這類(lèi)以廣告變現(xiàn)為主的業(yè)務(wù)也可以理解成平臺(tái)式企業(yè)。美團(tuán)一方面要引入更多的商家提供商品服務(wù)，另一方面也要保證足夠的消費(fèi)者來(lái)篩選并消費(fèi)。百度一方面要引入更多的廣告主來(lái)購(gòu)買(mǎi)廣告位，另一方面也要保證龐大的流量，對(duì)廣告資源進(jìn)行消費(fèi)。

雙邊市場(chǎng)的特點(diǎn)是，市場(chǎng)的兩端的每一方都得足夠多，才能吸引更多的另一方。對(duì)于上面提到的互聯(lián)網(wǎng)公司，常見(jiàn)的做法是，通過(guò)線(xiàn)上手段來(lái)獲取消費(fèi)者端，通過(guò)線(xiàn)下銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)獲取商家端；對(duì)于消費(fèi)者端，需要做充分的客戶(hù)分析與數(shù)據(jù)挖掘，提高交易撮合的成功率；對(duì)于商家端，要用OCRM和CallCenter完成對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理，以最高效率讓商戶(hù)入駐并持續(xù)進(jìn)行平臺(tái)“店鋪”的經(jīng)營(yíng)管理。

6、CRM的目標(biāo)用戶(hù)

以上著重講解了客戶(hù)管理的業(yè)務(wù)本質(zhì)，是理解CRM體系的前提。CRM作為一套平臺(tái)體系，目標(biāo)用戶(hù)群體主要為企業(yè)內(nèi)部人員，核心用戶(hù)為銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)、客服三個(gè)團(tuán)隊(duì)，此外還會(huì)涉及風(fēng)控、審核團(tuán)隊(duì)等。可以通過(guò)一張圖表，來(lái)描述CRM的目標(biāo)用戶(hù)群體對(duì)CRM的依賴(lài)程度。

客戶(hù)是CRM體系關(guān)注的核心對(duì)象，從客戶(hù)發(fā)散出來(lái)的同心圓，越靠近內(nèi)側(cè)代表和CRM的關(guān)系越緊密。

• 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)使用OCRM系統(tǒng)進(jìn)行銷(xiāo)售管理和支持工作。
• 客服團(tuán)隊(duì)使用CallCenter系統(tǒng)進(jìn)行呼入客訴受理以及呼出回訪(fǎng)和外呼銷(xiāo)售工作。
• 運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)使用客戶(hù)建模、畫(huà)像以及營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)完成營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)據(jù)分析相關(guān)工作。
• 管理層與經(jīng)營(yíng)分析人員通過(guò)ACRM系統(tǒng)跟蹤關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)行業(yè)務(wù)分析、行業(yè)分析、竟對(duì)分析等工作。
• 風(fēng)控、審核團(tuán)隊(duì)使用相關(guān)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)完成風(fēng)險(xiǎn)控制和反作弊工作。
• 財(cái)務(wù)、行政、HR可能會(huì)用到銷(xiāo)售人員、團(tuán)隊(duì)架構(gòu)等一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

7、CRM的產(chǎn)品線(xiàn)劃分

根據(jù)CRM可能涵蓋的目標(biāo)用戶(hù)群體以及所支持的業(yè)務(wù)，我們可以繪制一個(gè)粒度很粗的CRM體系架構(gòu)圖，作為接下來(lái)詳細(xì)論述的一個(gè)框架性指導(dǎo)，本文之后的所有內(nèi)容，都會(huì)從各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景切入，先澄清業(yè)務(wù)，再介紹系統(tǒng)解決方案。隨著一個(gè)一個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題的化解，這張框架圖的血肉將被填充完整。

作者：楊堃（微信號(hào)公眾號(hào)goYangKun），9年互聯(lián)網(wǎng)研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，曾就職于傳統(tǒng)外資保險(xiǎn)公司，百度，現(xiàn)就職于美菜網(wǎng)。

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