質(zhì)量保障-體系質(zhì)量

上篇文章談到了質(zhì)量手段是工具質(zhì)量，它是我們對質(zhì)量管理認知的第二個階段。從認知的角度，質(zhì)量特性是最先觸及到的；第二個階段是通過各種工具和手段進行質(zhì)量問題解決和改進；這兩個階段我們也可以稱之為質(zhì)量管理最初的兩個維度。接下來的階段是對于人的行為的認知，這也就是我們知道的全面質(zhì)量控制階段。

全面質(zhì)量控制階段要求企業(yè)所有的員工都要對質(zhì)量負責(zé)，企業(yè)的所有過程都和質(zhì)量相關(guān)。這一階段的最主要特點是：提升質(zhì)量不僅僅是抓生產(chǎn)制造的質(zhì)量，更是從源頭抓起，貫穿于從設(shè)計開始一直到售后服務(wù)的全過程，涉及全流程的全體員工要以顧客為關(guān)注的中心來參與質(zhì)量管理活動，因此全面質(zhì)量控制意味著是全攻全守型的新階段。在費根堡姆的《全面質(zhì)量控制》一書中，全面質(zhì)量控制的內(nèi)容需要轉(zhuǎn)化為公司的管理文件，全面質(zhì)量控制最終是要體現(xiàn)在公司的質(zhì)量管理文件中。在實際推動全面質(zhì)量管理的過程中，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)談?wù)撊尜|(zhì)量管理的”三全”：全員工、全過程、全方位；雖然天天喊著質(zhì)量人人有責(zé)，但是沒有落實到基本的質(zhì)量管理體系文件中，這是大多數(shù)企業(yè)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用全面質(zhì)量管理的時候沒有學(xué)到的精髓，而且全面質(zhì)量管理的完整內(nèi)容還應(yīng)該包含質(zhì)量文化的內(nèi)容。

1987年，國際標(biāo)準化組織發(fā)布了ISO9000系列標(biāo)準。這是在全面質(zhì)量控制即全員都對質(zhì)量負責(zé)的基礎(chǔ)上，制定公司所有員工都參與企業(yè)日?；顒拥馁|(zhì)量管理體系文件，從而保證所有的工作和流程都是正確的，并且正確地執(zhí)行，解決了做什么和怎么做的問題，ISO9000也成為了眾多企業(yè)的基本管理指引。所以全面質(zhì)量控制階段必須和質(zhì)量體系階段放在一起才算完整，這才是真正意義上的全面質(zhì)量控制階段，這也是現(xiàn)在很多人認為的全面質(zhì)量管理階段；但是我認為這一階段應(yīng)該稱之為體系質(zhì)量階段更為合理，因為全面質(zhì)量控制是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，只有基于全面質(zhì)量控制的質(zhì)量體系才能夠真正的稱作為質(zhì)量管理體系。在本文中闡述的是體系質(zhì)量是基于全面質(zhì)量控制的質(zhì)量體系管理，只有把全面質(zhì)量控制進行落地才有意義，質(zhì)量管理體系是我們生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的保障，體系質(zhì)量是基于卓越績效的全面質(zhì)量管理的第三個層次和維度。

質(zhì)量管理的第三維度是按照ISO9000和全面質(zhì)量控制的內(nèi)容，建立適合企業(yè)自身發(fā)展的質(zhì)量體系，同時需要建立符合行業(yè)及產(chǎn)品標(biāo)準的綜合管理體系。建立質(zhì)量管理體系的目的是讓企業(yè)各個層級清楚自己的職責(zé)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準及工作流程；讓所有員工對企業(yè)的質(zhì)量來負責(zé)，讓所有人員都知道做什么，怎么做，標(biāo)準是什么？這一階段的重點是按照企業(yè)實際情況來建立質(zhì)量體系，但是從目前國內(nèi)的質(zhì)量體系運行情況看，質(zhì)量體系本身的運行質(zhì)量并不是很高，很多企業(yè)都是流于形式或作為一張證書，這一點需要國內(nèi)企業(yè)不斷持續(xù)改進觀念并更上一層樓。

企業(yè)質(zhì)量體系建立的方法論-過程方法：

過程方法已經(jīng)在文章《質(zhì)量基礎(chǔ)-特性質(zhì)量》中進行闡述過，這里重新再進行復(fù)述一下，該方法主要從以下幾個方面去著手：　

１.　定義和明確輸入要求

２.　定義和明確輸出要求

３.　定義和明確做事情的方法或流程

４.　定義和明確過程所需要的資源

５.　定義和明確過程中的相關(guān)利益方

６.　定義和明確相關(guān)的過程指標(biāo)或關(guān)鍵準則

（該圖來自于百度）

企業(yè)建立質(zhì)量體系的原則（ISO9000 七大原則）：

1. 關(guān)注顧客——把顧客的滿意作為核心驅(qū)動力

這是個老生常談的問題：顧客包含了內(nèi)部客戶以及外部客戶，企業(yè)必須要對內(nèi)部客戶加以強化，這樣企業(yè)才會有高質(zhì)量的產(chǎn)品給外部客戶，同時也會提高公司的生產(chǎn)效率并減少浪費。

2. 領(lǐng)導(dǎo)作用——以強有力的方式全面推行

企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者必須對質(zhì)量體系全權(quán)負責(zé)，從ISO9000的2015版中，已經(jīng)建議企業(yè)最高管理者負責(zé)質(zhì)量管理體系而不是管理者代表；從企業(yè)的實踐角度這是非常正確的，我相信最終一定會定義給企業(yè)最高管理者而不是建議，不然體系對大部分企業(yè)來講就是一張證書的作用，最高層的對體系的認知和決心決定了質(zhì)量管理體系在公司的重視程度和高度。

3.全員參與——保證所有人員的工作都納入到標(biāo)準體系中去

質(zhì)量管理體系是一個系統(tǒng)工程，建立的是一個企業(yè)運行生態(tài)，以高層為意志的一個生態(tài)循環(huán)是至關(guān)重要的。整個質(zhì)量體系的建立必須基于全員參與的過程方法，否則體系就會有漏洞，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題就會隨時出現(xiàn)。

4.過程方法——通過對每項工作的標(biāo)準維持來保證總體質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)

基于過程方法建立的質(zhì)量管理體系，流程的基本要素是全面的，質(zhì)量體系的流程也是符合邏輯的，同時每個過程的關(guān)鍵指標(biāo)KPI會引領(lǐng)并監(jiān)控流程的有效性，千萬要記住：KPI不是用來做報告的，而是用來做自我工作的管理和改進。

5. 改進——使ISO9000體系成為一項長期的行之有效的質(zhì)量管理措施

在前面講過，質(zhì)量體系是一個生態(tài)，體系運行必須要自我循環(huán)，不斷地持續(xù)改進，不斷去完善，最終的目標(biāo)是完全意義上的全員和全過程。大家還要認識到一點，雖然我們一直在倡導(dǎo)零缺陷，這個是我們的一個價值觀和態(tài)度，在實際的生產(chǎn)和實踐過程中，零缺陷是不可能存在的，所以我們必須接受問題，坦然面對問題，不斷地持續(xù)改進向零缺陷靠近。

6. 循證決策——使標(biāo)準體系更具有針對性和可操作性

循證決策這個條款以前是基于事實的決策方法，現(xiàn)在所依據(jù)的范圍更大，在ISO9000中是指決策應(yīng)建?在數(shù)據(jù)、信息分析和評價的客觀事實基礎(chǔ)上。在荷蘭阿姆斯特丹循證管理中心出版的《循證管理》中的循證決策指使用以下步驟，認真、明確且明智地獲取多個來源的最佳事實證據(jù)，并依此做出決策 ：

提問：把實際情況轉(zhuǎn)化為一個或多個可回答的問句

獲?。?/span>系統(tǒng)地尋找和檢索證據(jù)

評價：批判性地判斷證據(jù)的可信度和相關(guān)性

綜合：衡量和收集證據(jù)

應(yīng)用：將證據(jù)納入決策過程

評估：評估所做決定的結(jié)果，以增加有利結(jié)果的可能性。

循證決策是一個類似于PDCA的結(jié)構(gòu)化的方法論，建議大家好好學(xué)習(xí)。

7. 關(guān)系管理——將本企業(yè)標(biāo)準體系的要求傳達到上游供應(yīng)商，并通過上游供應(yīng)商的標(biāo)準體系加以保證。

質(zhì)量體系不光是為了企業(yè)自身的流程，還涉及到企業(yè)的整個供應(yīng)鏈，企業(yè)要基于自己的自身情況去建立與供應(yīng)商的關(guān)系，并要把企業(yè)自身對供應(yīng)商的要求傳達到供應(yīng)商的最高層以及基層并進行相應(yīng)的檢查。

以上7大原則是ISO9000里的基本原則，也是最高管理層在企業(yè)里最基本的領(lǐng)導(dǎo)原則。大家都覺得說起來簡單，做起來難，這個是很正常的一件事情；但是首先我們必須要認可上述原則，并有意識地在日常工作中運用這些原則。我們是否也可以針對這7個原則用過程的方法來制定KPI，然后每月進行評審和改進，這樣我們的體系有效性能夠被更加有效的監(jiān)控了。

企業(yè)質(zhì)量體系的操作和維護步驟：

從體系建立角度，現(xiàn)在很多企業(yè)都已經(jīng)建立質(zhì)量管理體系，這里將不再過多闡述，但是必須強調(diào)一點，不管企業(yè)的質(zhì)量體系復(fù)雜程度如何，最佳方法就是體系里面寫到的就要做到，這一點是至關(guān)重要的，因為不建立這種習(xí)慣，以后就比較難去改變，這就是企業(yè)文化和質(zhì)量文化的力量，文化也是我們下一個維度要講的。

從體系維護角度來講，我個人覺得是按照我們體系的基本框架進行就行，做好管理評審和內(nèi)審即可，最佳頻次：管理評審一年2次，內(nèi)審一年一次。其中做好內(nèi)審是關(guān)鍵，我們一定要把內(nèi)審過程中的所有問題記錄下來并要求從根本原因上去解決，一定要問5why，一定要上升到管理方面的改進，這樣才有可能不斷地改進公司的運營質(zhì)量。在我過去的職業(yè)生涯中，我們內(nèi)審會發(fā)現(xiàn)很多問題，但是實際整改的效果和全面性是比較差的，我們的質(zhì)量體系人員必須要有這樣的意識，質(zhì)量總監(jiān)和經(jīng)理要支持，企業(yè)最高管理層必須全面重視和支持。

當(dāng)前企業(yè)質(zhì)量體系的誤區(qū)：

1. 質(zhì)量體系只是為了一張證書：只做第三方審核，拿到證書后不管不問。

2. 追求質(zhì)量體系完美：我們建立體系的目標(biāo)是把企業(yè)所有的要素全包括進去， 質(zhì)量體系是為了企業(yè)的管理服務(wù)的，所以它的簡單與復(fù)雜是基于企業(yè)的實際情況而制定。

3. 上述兩點都是極端，還有中間路線也不可?。壕褪枪芤补?，做一些改進，但是不懂得與時俱進，沒有一個總體的質(zhì)量體系的階段計劃和提升計劃。

正確的策略是公司要有對質(zhì)量管理體系的總體策劃，這個質(zhì)量體系要基于公司的現(xiàn)狀和規(guī)模制定不同的階段計劃，對于各個階段的實施內(nèi)容必須要在管理層充分溝通并達成共識，這樣才有利于企業(yè)的發(fā)展。大家必須牢記一點：質(zhì)量體系和管理工具都是為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展服務(wù)的。

質(zhì)量體系管理的方向和趨勢：

質(zhì)量體系在質(zhì)量管理中起著承上啟下的作用，質(zhì)量體系的本質(zhì)是一個管理的體系，它通過體系來保證日常管理的效果，也就是保證日常工作和過程的質(zhì)量，所以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大，質(zhì)量體系最終會上升為一個企業(yè)的經(jīng)營管理體系，這一點從ISO9000最新的2015版中可以看出：已經(jīng)建議最高管理者對體系的負責(zé)而不是管理者代表。 質(zhì)量管理體系的發(fā)展終極目標(biāo)是以卓越績效準則為指導(dǎo)的卓越經(jīng)營模式。

在奔向企業(yè)卓越經(jīng)營的過程中，企業(yè)會經(jīng)歷不同的階段，我們的體系也會經(jīng)歷不同的階段，這時候會遇到變革的阻力，企業(yè)必須儲備流程再造以及變革管理的知識，以便在適當(dāng)時候提升質(zhì)量體系和管理體系。

對企業(yè)質(zhì)量體系管理人員的建議：

1. 負責(zé)質(zhì)量體系的管理人員，需要更多的主動性，去更多地了解公司的業(yè)務(wù)和學(xué)習(xí)相關(guān)質(zhì)量工具；

2. 只關(guān)注體系是有天花板的，需要更多的關(guān)注在業(yè)務(wù)流程本身，向流程再造和變革管理專家發(fā)展;

3. 在日常的工作中，必須以一個支持者的姿態(tài)去幫助公司各級管理人員完善他們的流程和體系，并進行相應(yīng)的培訓(xùn)。

上述是關(guān)于五維質(zhì)量管理框架中的體系質(zhì)量的簡單闡述，體系質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保障。但是大家一定要注意：質(zhì)量體系這個名詞有局限性，我們現(xiàn)在要做的是管理體系，只有企業(yè)管理體系有效， 企業(yè)的質(zhì)量、成本、效率才會提高，這一點我們會在五維質(zhì)量管理框架的第五維度中進行闡述。

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