近年來，大型企業(yè)在選型客服軟件時越來越看重系統(tǒng)的靈活性，這也符合當前企業(yè)應用軟件的技術發(fā)展趨勢。企業(yè)應用軟件開發(fā)商（ISV）最初在做產品規(guī)劃時，通常會有兩種技術路線，一種路線是開發(fā)標準化的產品，另一種路線是在開發(fā)標準功能的同時也著力打造低代碼能力。

選擇開發(fā)標準化產品的ISV，通常要么是產品具有工具化特征，比如視頻會議、做圖工具等，不會涉及到復雜的業(yè)務流程；要么是面向具有標準規(guī)范的細分領域，比如財務軟件就必須要符合國家統(tǒng)一的會計準則，因此也可以標準化；要么就聚焦在非常細分的一個行業(yè)，同時這個行業(yè)的運作流程已經(jīng)非常成熟和通用；要么是面向業(yè)務相對簡單的小微企業(yè)。功能標準化的軟件產品具有短平快特征，優(yōu)勢在于銷售周期短，可以快速批量復制。

但是當標準化的產品在面對業(yè)務和管理需求更復雜的大客戶時，通常會遇到瓶頸。縱觀大型企業(yè)的數(shù)字化建設周期和規(guī)律，我們發(fā)現(xiàn)對于客戶來說有一個明顯的困境，我們稱之為“定制陷阱”。

所謂“定制陷阱”是指大客戶在數(shù)字化建設上陷入的“根據(jù)原始需求定制=》業(yè)務調整=》需求變化=》定制開發(fā)=》業(yè)務調整=》需求變化=》定制開發(fā)”的怪圈。

具體來說，由于大客戶的需求通常更為復雜，標準化的產品很難100%滿足需求，因此只能選擇標準產品加定制開發(fā)，或者進行純定制開發(fā)，經(jīng)過供應商一段時間的實施交付之后，終于滿足了當前的需求，完成項目驗收。而隨著業(yè)務的發(fā)展，客戶難免會出現(xiàn)組織架構、業(yè)務流程、管理制度等各方面的調整和變化，這就需要數(shù)字化系統(tǒng)做相應的調整以適配變化。

而對于標準和固化的軟件產品來說，產品的靈活性不高，有可能調整一個字段都需要修改代碼，修改代碼就需要動用供應商的開發(fā)人員。一旦涉及到人工，供應商就需要根據(jù)開發(fā)需求來評估工作量和收取費用，同時還要等待供應商的研發(fā)做排期、設計、開發(fā)、測試、上線，這對客戶來說一方面需要支付開發(fā)的費用，更重要的是時間的成本，無法支撐企業(yè)的快速發(fā)展。

最后客戶很有可能綜合考慮之后，認為與其在原來的系統(tǒng)上進行調整，還不如徹底換一套系統(tǒng)，因此便陷入每3-5年便換一次系統(tǒng)的困境，不斷重復建設。

在很長一段時間之內，“定制陷阱”周而復始的重復著，缺乏有效的解決之道。而隨著云計算等技術的發(fā)展，行業(yè)逐漸摸索出一條“PaaS SaaS”之路，目前來看，這也是公有云產品服務大客戶經(jīng)過驗證的唯一可行的模式。

這一模式一方面能充分發(fā)揮出SaaS產品開發(fā)敏捷、迭代快的特點，讓客戶的使用體驗不斷優(yōu)化提升；又在底層輔以強大的PaaS能力，讓軟件具備了強大的靈活性，包括界面、字段、流程、規(guī)則、報表等都可以在不需要動代碼的前提下進行自定義。

這樣在實施階段，客戶的大部分需求都可以由實施人員快速通過“搭積木”的方式進行快速實施，無需定制開發(fā)；在運維階段，一旦客戶的需求發(fā)生變化，服務人員或者客戶自己的IT運維人員便可以快速修改和調整。ISV提供的不再是固化的一成不變的功能，而是一個個組件化的能力，通過這些能力可以快速的滿足企業(yè)需要的數(shù)字化需求，當需要調整時，也不再需要像過去那樣找ISV定制開發(fā)，節(jié)省了開發(fā)費用和時間成本，還能支撐企業(yè)的長遠發(fā)展，很好的避開了“定制陷阱”。

具體到客服軟件領域，如果我們把客服軟件拆分為在線客服、呼叫中心、工單、現(xiàn)場服務、知識庫、客服機器人、統(tǒng)計報表等幾大常用模塊，我們會發(fā)現(xiàn)在線客服和呼叫中心等模塊的工具屬性更強，相對比較標準化，較少需要調整和定制開發(fā)；而工單則天生是為管理服務流程而生，尤其大型企業(yè)通常部門眾多，崗位職責細分，服務流程復雜，且不同企業(yè)存在明顯的個性化需求，后續(xù)調整的可能性也很大；另外統(tǒng)計報表則支撐了很多管理需求，比如客服的績效考核可能每年都需要根據(jù)制度的變化而做調整，同時在企業(yè)不斷變化的各種管理需求下，需要不斷調整和新增各種報表。

因此大型企業(yè)在選型客服系統(tǒng)時，如果工單和統(tǒng)計報表是硬需求，則一定要重點關注客服軟件的靈活性，避免陷入“定制陷阱”。

幫我吧專注于企業(yè)客戶服務數(shù)字化轉型超過10年，服務的客戶既有中小企業(yè)，也有很多行業(yè)頭部客戶?；趯Υ罂蛻魯?shù)字化建設的深刻理解，幫我吧在產品設計之初便將“靈活性”作為產品最重要的屬性之一來著力打造。幫我吧除了具備在線客服、呼叫中心、遠程協(xié)助、現(xiàn)場服務、客服機器人、知識庫、工單、BI等完整的客戶服務數(shù)字化功能矩陣外，還具有強大的PaaS能力，力求支撐大客戶當下以及未來至少10年的客戶服務數(shù)字化需求。

幫我吧的界面、字段、流程、規(guī)則、報表都可以自定義，甚至一個字段的顏色和大小都可以根據(jù)個性化偏好進行自定義調整。幫我吧在業(yè)內還率先推出了畫圖式的流程搭建引擎，所見即所得，簡單易懂，當客戶的需求發(fā)生變化時，甚至無需專業(yè)的IT人員都可以快速對系統(tǒng)進行調整，這對客戶來說節(jié)省的不僅是定制開發(fā)成本，更是節(jié)省了時間成本。

大客戶在選型客服軟件時既需要考慮當前需求，也需要考慮長遠規(guī)劃。當前客戶服務數(shù)字化技術的發(fā)展已經(jīng)能完美兼顧大客戶短期和長遠的需求，希望能通過本文給予客戶服務數(shù)字化產品選型者以啟發(fā)。

本文作者：金萬維幫我吧事業(yè)部總經(jīng)理 劉玉鋒

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