如何打造醫(yī)院CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，助推醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)新體系的建立？推動(dòng)醫(yī)院和患者友好，舒適化，借助信息技術(shù)的力量，重構(gòu)醫(yī)院患者服務(wù)體系，持續(xù)提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力

借助互聯(lián)網(wǎng)手段，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，依托24小時(shí)CallCenter呼叫中心，以患者滿意度為核心開(kāi)展全方位全流程醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患友好。而支撐醫(yī)院先進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理理念的落地，信息系統(tǒng)總是不可或缺，醫(yī)院HCRM系統(tǒng)建設(shè)成為必選之路。

建立患者服務(wù)管理呼叫中心Callcenter

醫(yī)院不僅要把基礎(chǔ)醫(yī)療做好，也要把關(guān)系到患者的服務(wù)做好。醫(yī)院應(yīng)建立了患者服務(wù)管理（HCRM）呼叫中心，這個(gè)是首個(gè)對(duì)外服務(wù)“窗口”。為患者提供就診電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢、預(yù)約、投訴的服務(wù)。打通院內(nèi)管理信息系統(tǒng)（比如HIS/PACS/LIS/EMR等）與康策HCRM的數(shù)據(jù)與流程的對(duì)接，患者（客戶）服務(wù)中心可以開(kāi)展患者服務(wù)追蹤、隨訪、?？齐S訪等工作，實(shí)現(xiàn)了患者咨詢、掛號(hào)和相關(guān)科室預(yù)約檢查等院前服務(wù)功能，并可開(kāi)展一些康復(fù)治療，特別是針對(duì)VIP客戶的服務(wù)管理。

搭建貫穿院前、院中、院后服務(wù)的患者服務(wù)信息平臺(tái)

建設(shè)貫穿院前、院中、院后不同時(shí)期的客戶管理、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)的一體化醫(yī)療行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)平臺(tái)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，數(shù)字化過(guò)程，沉淀業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)，助力醫(yī)院數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和數(shù)字化管理?？挡咧悄苄歪t(yī)院CRM管理系統(tǒng)打破了傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)壁壘，“以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向”組建醫(yī)院運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)籌市場(chǎng)部、品牌部、咨詢部、網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部、醫(yī)療科室等醫(yī)院各服務(wù)患者的部門，更快更好地響應(yīng)客戶需求。通過(guò)集成微信公眾號(hào)、小程序、企業(yè)微信、微盟、有贊等全渠道平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一溝通服務(wù)；通過(guò)整合HIS、LIS（檢驗(yàn)系統(tǒng)）、EMR、PACS（檢查系統(tǒng)）等院內(nèi)系統(tǒng)及呼叫中心系統(tǒng)等其他系統(tǒng)第三方平臺(tái)，提升醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)管理效率。

醫(yī)院患者服務(wù)流程管理滲透到醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。將所有醫(yī)院管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（如HIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)等）貫穿，徹底消除信息孤島，為其提供一個(gè)閉環(huán)服務(wù)的平臺(tái)型客戶運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，提高整體服務(wù)效率，提升客戶就診體驗(yàn)?？挡哚t(yī)院CRM系統(tǒng)一方面規(guī)范了醫(yī)院信息化運(yùn)營(yíng)，降低醫(yī)院成本，加快運(yùn)營(yíng)效率，另一方面也為更多的家庭提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療健康服務(wù)，積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，在業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行再造。

幫助醫(yī)院為患者提供個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的“分級(jí)診療”

提升患者服務(wù)體驗(yàn)

醫(yī)院CRM系統(tǒng)還包括對(duì)患者進(jìn)行分類管理，比如設(shè)定VIP健康顧問(wèn)，它是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院精準(zhǔn)“服務(wù)銷售”重要的支撐。通過(guò)系統(tǒng)建立的患者檔案不僅包括健康檔案（基本信息、含門診、住院掛號(hào)、醫(yī)療記錄和體檢記錄、體檢報(bào)告）和服務(wù)信息（含咨詢、預(yù)約、多途徑隨訪、投訴處理等），通過(guò)指定專門醫(yī)生（健康顧問(wèn)）進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，如分析并告知健康狀況，給出治療建議及提醒等，這實(shí)際上就是醫(yī)院針對(duì)特定人群做的一些健康服務(wù)，“健康顧問(wèn)”不僅能給患者帶來(lái)舒適、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，還能給醫(yī)院帶來(lái)收益，牢牢吸引客戶成為忠實(shí)客戶。

醫(yī)院CRM是以患者為中心的大數(shù)據(jù)中心平臺(tái)，把院前、院中和院后的服務(wù)全部都進(jìn)行了接入，未來(lái)同時(shí)要把物聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)療設(shè)備的數(shù)據(jù)也接進(jìn)來(lái)，做到每一步的流程和所有突發(fā)狀況，都能一一對(duì)應(yīng)來(lái)解決，實(shí)現(xiàn)真正的讓服務(wù)去找人，讓服務(wù)“零距離”，讓每個(gè)客戶都成為醫(yī)院的一張名片。

關(guān)于康策軟件：

上海康策軟件有限公司是中國(guó)第一批專注醫(yī)療CRM軟件研發(fā)的企業(yè)，醫(yī)療健康CRM數(shù)字化領(lǐng)域的創(chuàng)新者，以HCRM、智能隨訪、HCEM、健康云、SCRM、醫(yī)院云等應(yīng)用，助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立以患者為中心、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)數(shù)智化體系，提升患者體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)。

公司多年來(lái)，堅(jiān)持垂直化醫(yī)療健康行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。目前，康策已服務(wù)醫(yī)療健康行業(yè)20多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域（涵蓋三甲醫(yī)院、綜合醫(yī)院、國(guó)際健康城、高端婦產(chǎn)（兒）醫(yī)院、生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、眼科醫(yī)院、高端兒童醫(yī)院、腫瘤醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、骨科醫(yī)院、皮膚病醫(yī)院、腦科醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、高端醫(yī)療中心、健康管理中心、腎病醫(yī)院、耳鼻喉醫(yī)院、結(jié)核病醫(yī)院、高端體檢中心、醫(yī)美醫(yī)院、口腔醫(yī)院等），并與多家醫(yī)療集團(tuán)、上市醫(yī)療集團(tuán)、醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力100強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立深入合作，助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)建全場(chǎng)景的醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，成長(zhǎng)為中國(guó)垂直醫(yī)療健康CRM領(lǐng)域內(nèi)團(tuán)隊(duì)規(guī)模、客戶案例、營(yíng)收規(guī)模等多方面優(yōu)秀發(fā)展的專業(yè)解決方案服務(wù)商，康策助力醫(yī)療機(jī)構(gòu)在整體管理和運(yùn)營(yíng)層面更好地實(shí)現(xiàn)降本增效，成為醫(yī)療服務(wù)體系高質(zhì)量發(fā)展的有力引擎。