如何打造醫(yī)院CRM客戶關系管理系統(tǒng)，助推醫(yī)療服務體驗新體系的建立？推動醫(yī)院和患者友好，舒適化，借助信息技術的力量，重構醫(yī)院患者服務體系，持續(xù)提升醫(yī)院競爭力

借助互聯網手段，改善醫(yī)療服務質量，依托24小時CallCenter呼叫中心，以患者滿意度為核心開展全方位全流程醫(yī)療服務，促進醫(yī)患友好。而支撐醫(yī)院先進運營管理理念的落地，信息系統(tǒng)總是不可或缺，醫(yī)院HCRM系統(tǒng)建設成為必選之路。

建立患者服務管理呼叫中心Callcenter

醫(yī)院不僅要把基礎醫(yī)療做好，也要把關系到患者的服務做好。醫(yī)院應建立了患者服務管理（HCRM）呼叫中心，這個是首個對外服務“窗口”。為患者提供就診電話、網絡咨詢、預約、投訴的服務。打通院內管理信息系統(tǒng)（比如HIS/PACS/LIS/EMR等）與康策HCRM的數據與流程的對接，患者（客戶）服務中心可以開展患者服務追蹤、隨訪、?？齐S訪等工作，實現了患者咨詢、掛號和相關科室預約檢查等院前服務功能，并可開展一些康復治療，特別是針對VIP客戶的服務管理。

搭建貫穿院前、院中、院后服務的患者服務信息平臺

建設貫穿院前、院中、院后不同時期的客戶管理、服務及運營的一體化醫(yī)療行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)平臺，通過標準化業(yè)務流程，數字化過程，沉淀業(yè)務流程數據，助力醫(yī)院數字化業(yè)務轉型和數字化管理?？挡咧悄苄歪t(yī)院CRM管理系統(tǒng)打破了傳統(tǒng)醫(yī)療機構壁壘，“以客戶為中心，以需求為導向”組建醫(yī)院運營團隊，統(tǒng)籌市場部、品牌部、咨詢部、網絡部、市場部、醫(yī)療科室等醫(yī)院各服務患者的部門，更快更好地響應客戶需求。通過集成微信公眾號、小程序、企業(yè)微信、微盟、有贊等全渠道平臺，實現統(tǒng)一溝通服務；通過整合HIS、LIS（檢驗系統(tǒng)）、EMR、PACS（檢查系統(tǒng)）等院內系統(tǒng)及呼叫中心系統(tǒng)等其他系統(tǒng)第三方平臺，提升醫(yī)院整體運營管理效率。

醫(yī)院患者服務流程管理滲透到醫(yī)療服務業(yè)務的每一個環(huán)節(jié)，實現客戶全生命周期的數字化運營。將所有醫(yī)院管理系統(tǒng)業(yè)務數據（如HIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)等）貫穿，徹底消除信息孤島，為其提供一個閉環(huán)服務的平臺型客戶運營管理系統(tǒng)，提高整體服務效率，提升客戶就診體驗?？挡哚t(yī)院CRM系統(tǒng)一方面規(guī)范了醫(yī)院信息化運營，降低醫(yī)院成本，加快運營效率，另一方面也為更多的家庭提供更優(yōu)質的醫(yī)療健康服務，積極推進數字化轉型升級，在業(yè)務服務環(huán)節(jié)進行再造。

幫助醫(yī)院為患者提供個性化的醫(yī)療服務，從而實現醫(yī)院的“分級診療”

提升患者服務體驗

醫(yī)院CRM系統(tǒng)還包括對患者進行分類管理，比如設定VIP健康顧問，它是實現醫(yī)院精準“服務銷售”重要的支撐。通過系統(tǒng)建立的患者檔案不僅包括健康檔案（基本信息、含門診、住院掛號、醫(yī)療記錄和體檢記錄、體檢報告）和服務信息（含咨詢、預約、多途徑隨訪、投訴處理等），通過指定專門醫(yī)生（健康顧問）進行全程跟蹤服務，如分析并告知健康狀況，給出治療建議及提醒等，這實際上就是醫(yī)院針對特定人群做的一些健康服務，“健康顧問”不僅能給患者帶來舒適、個性化的服務體驗，還能給醫(yī)院帶來收益，牢牢吸引客戶成為忠實客戶。

醫(yī)院CRM是以患者為中心的大數據中心平臺，把院前、院中和院后的服務全部都進行了接入，未來同時要把物聯網、醫(yī)療設備的數據也接進來，做到每一步的流程和所有突發(fā)狀況，都能一一對應來解決，實現真正的讓服務去找人，讓服務“零距離”，讓每個客戶都成為醫(yī)院的一張名片。

關于康策軟件：

上?？挡哕浖邢薰臼侵袊谝慌鷮Ｗ⑨t(yī)療CRM軟件研發(fā)的企業(yè)，醫(yī)療健康CRM數字化領域的創(chuàng)新者，以HCRM、智能隨訪、HCEM、健康云、SCRM、醫(yī)院云等應用，助力醫(yī)療機構建立以患者為中心、數據驅動的運營服務數智化體系，提升患者體驗和運營效率，實現可持續(xù)增長。

公司多年來，堅持垂直化醫(yī)療健康行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。目前，康策已服務醫(yī)療健康行業(yè)20多個細分領域（涵蓋三甲醫(yī)院、綜合醫(yī)院、國際健康城、高端婦產（兒）醫(yī)院、生殖婦產醫(yī)院、眼科醫(yī)院、高端兒童醫(yī)院、腫瘤醫(yī)院、康復醫(yī)院、骨科醫(yī)院、皮膚病醫(yī)院、腦科醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、高端醫(yī)療中心、健康管理中心、腎病醫(yī)院、耳鼻喉醫(yī)院、結核病醫(yī)院、高端體檢中心、醫(yī)美醫(yī)院、口腔醫(yī)院等），并與多家醫(yī)療集團、上市醫(yī)療集團、醫(yī)院競爭力100強醫(yī)療機構建立深入合作，助力醫(yī)療機構構建全場景的醫(yī)療服務平臺，成長為中國垂直醫(yī)療健康CRM領域內團隊規(guī)模、客戶案例、營收規(guī)模等多方面優(yōu)秀發(fā)展的專業(yè)解決方案服務商，康策助力醫(yī)療機構在整體管理和運營層面更好地實現降本增效，成為醫(yī)療服務體系高質量發(fā)展的有力引擎。