如何理解客戶關(guān)系管理（如何理解客戶關(guān)系管理內(nèi)涵中理念技術(shù)和實(shí)施三者的關(guān)系）

為企業(yè)尋找客戶并不容易，但是與客戶建立良好關(guān)系則更為困難。CRM軟件可以幫助企業(yè)集中管理客戶，通過加深對客戶的理解，達(dá)成卓有成效的客戶關(guān)系。在所有CRM軟件強(qiáng)調(diào)的功能中，“關(guān)系”應(yīng)該是其中最重要的部分。在這里，我們重點(diǎn)談?wù)?span id="kjnyybiipjgu" class="candidate-entity-word" data-gid="4744782">客戶關(guān)系管理的含義，以此展開討論CRM軟件所能提供的優(yōu)勢。通過掌握CRM與客戶關(guān)系管理的理念，您能夠確保企業(yè)專注并正確看待“客戶關(guān)系”，這對您將來為客戶提供高質(zhì)量、一致性且更個性化的交互至關(guān)重要。

一、從字面意義上來理解“客戶關(guān)系管理”

首先，我們把“客戶關(guān)系管理”拆開看：客戶，關(guān)系，管理。

客戶是一個被簡化的名詞，全稱是“有所求的客戶”——即客戶需要什么。

管理是動詞，是指企業(yè)試圖做點(diǎn)什么，以滿足客戶所需——即企業(yè)能夠提供什么。

關(guān)系既是名詞（描述供需方兩者的關(guān)系），也是動詞（企業(yè)和客戶的互動和互為影響），是“企業(yè)能夠提供什么，客戶需要什么”之間的橋梁。

所以，管理是手段，客戶是觸達(dá)，關(guān)系才是核心主題。

二、CRM與客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理原本只是一種策略，但現(xiàn)在則通常被解釋為軟件（CRM）。我們都聽說過CRM，大多數(shù)考慮采用CRM軟件的企業(yè)，都在尋找一種方法來更好的管理企業(yè)與客戶的關(guān)系，并建立客戶忠誠度。

在描述CRM軟件的好處時，大多數(shù)CRM供應(yīng)商（包括知客CRM）通常會著重于該系統(tǒng)如何幫助您增加收入，管理銷售流程，培養(yǎng)潛在客戶，制定更好的營銷活動，管理團(tuán)隊(duì)，客戶服務(wù)，甚至分析數(shù)據(jù)等等。這當(dāng)然是正確的——優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)可以幫助您完成所有這些工作。但這些功能賴以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)仍然脫離不了與客戶相關(guān)的管理。

三、CRM的五個優(yōu)勢可以幫助企業(yè)改善客戶關(guān)系

現(xiàn)在，讓我們看看CRM軟件提供了哪些好處，客戶通常希望通過CRM來執(zhí)行哪些操作，以及CRM如何使企業(yè)與客戶的關(guān)系達(dá)到一個更好的層次。

根據(jù)Software Advice的說法，客戶管理是88％的CRM用戶所要求的第一功能，其次是能夠跟蹤客戶互動（80％），安排任務(wù)和設(shè)置提醒（75％）的功能。

1、更好地了解客戶
僅僅只是將所有的客戶數(shù)據(jù)存放在統(tǒng)一的位置，CRM就能給企業(yè)帶來很多的好處——所有人都可以輕松訪問客戶信息并保持?jǐn)?shù)據(jù)的實(shí)時更新，這將為您的銷售，市場和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供競爭優(yōu)勢。他們除了知道客戶的基本信息，還知道聯(lián)系人的組織架構(gòu)和決策關(guān)系等重要信息。

不僅僅只是這些，與客戶的所有交互記錄都被集中在一個地方，比如客戶曾經(jīng)反饋過什么，對什么感興趣，何時購買過什么產(chǎn)品等等。借助所有這些信息，與客戶進(jìn)行個性化交流變得輕而易舉。換句話說，CRM系統(tǒng)使您可以更好地了解客戶是誰，他們想要什么，您要如何與他們溝通。

2、更好的細(xì)分客戶
各花入各眼，不同的客戶群體意味著要用不同的銷售或營銷策略去打動他們，而沒有什么比CRM能更好地進(jìn)行客戶細(xì)分了。CRM使您可以按類別和條件細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)，從而輕松創(chuàng)建有針對性的客戶列表。在銷售和市場營銷中使用此類細(xì)分列表使您可以開展特定的交流活動，調(diào)整報價和銷售技巧。

3、更好的客戶保留
CRM除了有助于管理潛在客戶，還是提高現(xiàn)有客戶滿意度的絕佳工具。比如CRM系統(tǒng)可以幫助客服人員在整個客戶生命周期中保持與客戶的上文聯(lián)系，并且給出那些在一段時間內(nèi)沒有聯(lián)系過，或者可能被忽視的客戶列表。更重要的是，CRM系統(tǒng)還可以幫助您建立問卷調(diào)查來收集現(xiàn)有客戶的反饋，洞察現(xiàn)有客戶可能會感興趣的其他產(chǎn)品（交叉銷售）。

貝恩公司的報告表示，維持現(xiàn)有客戶的成本比獲得新客戶要少6到7倍。

4、更好地預(yù)測需求
當(dāng)我們知道會發(fā)生什么時，我們會更加自信。商業(yè)也是如此。當(dāng)您一直在跟蹤客戶的購買習(xí)慣時，交叉銷售或追加銷售就更容易了。擁有CRM系統(tǒng)的主要好處之一是可以幫助銷售人員銷售更多產(chǎn)品并更快地進(jìn)行銷售，因此，在整個客戶旅程中訪問客戶互動歷史記錄可以使銷售人員能更好的預(yù)測客戶需求。如果您知道客戶購買了什么、何時購買、客戶有什么樣的購買習(xí)慣、他們?nèi)绾纬蔀槟目蛻?，那么您可以在適當(dāng)?shù)臅r候積極主動地提出新的或更好的提議！

5、更好，更快的溝通
當(dāng)涉及到客戶服務(wù)請求時，速度就是一切！CRM系統(tǒng)可以縮小客戶的等待時間，這主要是基于CRM系統(tǒng)強(qiáng)大的信息整合能力，以及自動化流程所帶來的跨部門高效協(xié)調(diào)。因此，您的銷售和客服團(tuán)隊(duì)可以盡快得到回復(fù)客戶所需的信息，從而快速響應(yīng)客戶請求。

四、更好的關(guān)系=更高的客戶滿意度

隨著公司的發(fā)展，客戶的數(shù)據(jù)量也在增長。最終，與潛在客戶和現(xiàn)有客戶的溝通變得越來越困難。重要的溝通記錄隱藏在電子郵件中，散布在電子表格中，在便簽紙中丟失，導(dǎo)致與客戶的互動不連貫和不一致。所有這些都可能導(dǎo)致企業(yè)失去很多潛在的機(jī)會。

CRM軟件則完全消除了這種不良影響，使企業(yè)能夠?qū)Ｗ⒂谂c客戶建立卓有成效的關(guān)系。Software Advice的一份報告表明，參與調(diào)查的CRM用戶中有74％認(rèn)為CRM“極大地改善了客戶數(shù)據(jù)的訪問方式”。Capterra進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，有47％的CRM用戶表示使用CRM系統(tǒng)會極大地影響客戶的保留率和滿意度。

結(jié)論

客戶關(guān)系應(yīng)該要成為企業(yè)的業(yè)務(wù)中心和重點(diǎn)關(guān)注，因?yàn)榭蛻籼峁┝虽N售機(jī)會。即使一個企業(yè)有著優(yōu)秀的產(chǎn)品，但是如果不能正確對待客戶，那也將在銷售業(yè)績上受挫。這就是為什么與客戶建立良好關(guān)系是每個企業(yè)的頭等大事，這也正是CRM可以表現(xiàn)的地方——通過正確對待每個客戶，關(guān)心他們，理解他們，并在他們需要服務(wù)時響應(yīng)他們，從而幫助企業(yè)保持與客戶的良好關(guān)系。